掌握沟通技巧、构建和谐医患关系.doc

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1、掌握医患沟通技巧、构建和谐医患关系沟通是人类社会活动的重要内容，是人际交往的桥梁，医患沟通是医院工作的重要组成部分，是提高医疗服务质量，增强医患了解，建立和谐医患关系的重要保证。下面，我以“掌握医患沟通技巧、建立和谐医患关系”为题，谈谈自己的学习体会，供各位同志参考。一.医患沟通的基础医疗服务是救死扶伤，为患者解除病痛的工作，是社会的窗口行业。随着社会发展，医疗服务已具有很浓厚的医疗市场氛围，患者对医疗服务的要求很高，对医疗服务环境、态度、质量、收费问题特别关注，医疗市场的竞争显得较为激烈，医疗服务出现了新的特点，使我们不得不对医疗服务进行重新审视。首

2、先学会说话、表演和规范语言。1、学会说话。大家会讲：只要不是哑巴，一岁人就会说话，这是实事；人在成长过程中，经过读书、社会活动，语言会不断丰富；现代社会中，把语言沟通看成是人类社会活动的重要内容，是人际交往的桥梁，是生存和发展的一种有用武器；外出办事、求职应聘，医院为病人服务，不管是挂号、门诊、药房、检验、放射、超声、心电，医生、护士、行政、后勤；医院工作人员与病人的沟通是医院工作的重要环节，是提高医疗服务质量，增强医患了解，防范医疗纠纷，建立和谐医患关系的重要保证。学会说话是很有必要的。2、学会表演。平时有这样一句话“说的比唱的好听”。为什么唱歌比说

3、话好听，一是文字精练，二是配有音乐，三是必须进行专门训练；员工手册是把人际间交往中，常用的语言系统化，目的是促进服务语言更加规范化，使我们的员工说话都像唱歌样好听。比如称谓：“需要看人下对子”；称谓要注意地域性、时间性，先生、女士，在国外很普遍，在中国就要看在什么地方？由于时代的变化，称谓也有所不同，如农民工改称为城乡劳动者；保姆改称为私人助理；年龄称：、宝宝、乖乖；帅哥、美女；叔叔、阿姨；爷爷、奶奶；职业称谓：医生、老师、工程师；科长、处长、局长。3、学会规范岗位语言。努力把岗位语言说的尽可能规范些，让病人听起来很舒服，病员就会感觉到医院员工的素质，

4、感觉到单位的文明程度，病人对医院服务感到满意，医院的良好形象也就树立起来了。二、把握医疗服务的新特点1、医疗服务竞争加剧。现在的医疗服务市场，是以公立医院、民营医院、外资医院三部分组成，其中公立医院占有绝对份额；随着社保医疗制度的实施，患者有选择医院的自主权很大，医疗服务行业的竞争局面是不可避免的；各个医院为在竞争中赢得更多的病人，纷纷打出优质服务等多种牌子来参与竞争，在竞争的手段上、表现是五花八门，八仙过海，个显神通，其核心竞争点：一是态度、二是质量、三是价格。2、患者的维权意识增强。随着普法工作的深入，群众的法律水平不断提高，患者的自我保护意识的不

5、断增强，一旦患者或家属对医院或医务人员的医疗行为不满意，认为对其权力有所损害时，就可能会提出异议，引发医疗纠纷；绝大多数医疗纠纷的起源都是态度问题造成的。反之，只要话说的好听，有气也会慢慢化解。3、医疗服务技巧不足。医务人员除了具备医学技术知识和技能服务能力外，还应具备迅速了解患者的需求和解决患者问题的能力。在医务人员的队伍当中，有相当的一部分人，除了医疗技术服务以外的其他服务技巧上，还存在相对不足，如咨询服务、心理服务、预防保健服务、康复指导服务，就难以满足患者的服务需求。如何提高医疗服务技巧，开展全方位、多层面的医疗配套服务，是多数医务人员面临的、

6、需要学习的一个问题。4、了解患者需求①、被接纳的需求。患者到医院诊疗，失去了在单位和家庭的熟悉环境。患者在陌生的环境中，希望尽快的被医务人员和其他患者接纳，成为这里的一员，这是人际交往的基本要求，医务人员有义务主动关心患者，让患者尽快摆脱孤寂感。②、被尊重的需求。由于人的自我意识和自尊心，每个患者都希望被医务人员认识和尊重，需要得到较好的治疗和关照。尊重患者在现代医患关系中越来越明确，医务人员应高度重视。人是感情动物，你敬他﹙她﹚一尺，他就会敬你一丈。③、及时治疗的需求。伤病给患者带来了病痛和不适，急迫的需要医院及其医务人员给予及时的治疗。特别是急诊患

7、者，其发病急，痛苦明显，患者及其家属对及时治疗的要求较为强烈，他们的心情是可想而知的。④、了解病情的需求。患者缺乏医学知识，对疾病的发生和发展的原因不清楚，他们来医院就诊后，急迫的想知道自己疾病的有关情况，包括疾病的发生和发展原因，疾病的预防，治疗及愈合等内容。医院给病人作特殊检查、治疗、用药前，都签知情同意书，就是要让病人知道我们对他的医疗情况。⑤、良好环境的需求。随着人民生活水平的提高，人们居住条件得到了大大的改善，患者诊疗需要一个舒适的医疗环境，同时，患者还需要一个良好的人际关系环境，在和谐，宽松、温馨、安全、舒适的医院环境中，以良好的心境接受治

8、疗，积极配合医院治疗；争取早日康复，是医务人员和患者的共同心愿，有了共同语言，事情就好办。5、