服务标准复习资料(客服类)

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1、保利物业服务标准复习资料（客服类）一、第一部分1.在会客过程中，与客户保持1.5米左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30％-60％。2.电话来时，主动在铃响三声内接听电话。3.业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《动火作业申请表》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。4.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于一类投诉5.书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于二类投诉6.出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造

2、成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心当值主管到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。7.《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由65前台人员归入业主档案。1.非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交业主亲笔签署的有效全权委托书（原件），客服部前台方可受理。2.心语花园7栋201房业主在2014年5月10日收楼，该户业主档案的编码应为7-201-20145

3、10。3.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米4.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任每周一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。5.对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须每月至少二次上门催促业户缴费。6.会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过二分钟。7.因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三65声，主动说明来意，在取得对

4、方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的1/3、超过座位的2/3，并保持标准坐姿。1.在工作需要引导客户时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。2.区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。应及时下单给工程部派人维修，需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于95%。3.某业主二次装修申请批准后，应办理的手续不包括签署《区域防火责任书》4.客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少二次全

5、面检查一次，对照其《区域客户主任日志》记录，检查区域客户主任的日常巡查工作质量。5.市场化是物业管理最主要的特点，双向选择和等价有偿是物业管理市场化的集中体现。6.区域客户主任楼宇公共设施设备巡查内容不包括业主私家花园壁灯7.区域客户主任巡查的重点部位不包括公共的水电设备房651.关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是楼层走火通道2.前期物业管理是指物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段3.前期物业管理服务对象是全体业主4.早期介入的服

6、务对象是建设单位5.对于危及安全的现场，应立即采取防护措施，72小时内完成修复。6.对早期介入的必要性说法不正确的是早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题7.物业管理的承接查验步骤是：（1）物业建成通过竣工综合验收（2）物业管理企业组织人员进行承接查验；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）物业移交；8.居室户门不属于物业查验的主要内容651.负责监控整改质量不属于新建物业管理工作移交的内容2.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。3.物业管理公司的名称、住所、法定

7、代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起15日内到市物业行政主管部门备案。4.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施5.安防监控中心值班员接到业户求助后，应该进行登记，并及时转告前台或上级或相关人员处理；6.在过去的物业管理实践中，我国主要采用业主委员会代表全体业主决策的作法，业主委员会对业主的重大事项享有决策权7.经1/5以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。8.下列对物权的表述中不正确的是物权是

8、对人权9.不能作为物权客体的是行为651.下列权利中，属于自物权范围的是所有权2.如果对他物权进行分类，可将他物权区分为用益物权与担保物权3.下列权利中，属于主物权的是地上权4.物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。5.从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书6.物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任7.物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，不得改变