最新cc岗前培训.doc

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1、__________________________________________________CC岗前培训一、日报点评——BYEouky培训的三个境界：1、接收知识2、学会运用3、传递知识。写日报的目的：1、整理所学内容。2、通过日报可以回顾培训内容。3、通过日报可以展示出自己的吸收到的，接下来如何做。4、可以通过日报将所学的内容传递给其他人。日报（发送文档）的命名方式：内容+校区+中文名+英文名+日期上门未承诺二、电话回访——BYRachel不同渠道资源预约试听课缴费承诺未上门CC电话邀约上门未缴费补全订金上门稳单+口碑全费以上图片中是整个销售流程当中所有家长存在的所

2、有状况。而电话回访是销售流程当中不可或缺的一部分，针对不同状态的客户有着不同的作用。如何打回访电话第一类老资源回访收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________培训内容在做的没做的更好的执行方案1、资源背景了解（孩子姓名+家长）回访电话电话前会先看之前的纪要了解信息对于渠道的关注比较少，可以通过渠道来源再次引起家长回顾并对家长判断关注渠道来源了解当时家长是否主动咨询，并判断家长当时的教育意识，增加暖场内容1.对每条老资源的渠道来源进行了解观察2、之前的纪要作为参考依据但不过于依赖2、抗拒

3、原因了解（未上门或未缴费原因）了解未上门和未缴费原因多次提问挖掘家长的真实原因在提问的时候多提一些开放性的问题，让家长多说话。对于未上门和上门为缴费的要挖掘家长真实原因3、回访身份转换（客服、CC、财务、体验课老师）以客服的身份对邀约老师进行考核的方式打邀约以体验课老师，财务的身份进行邀约和追单体验课老师可以以聊孩子情况的方式打电话，财务可以追回单对于未承诺，承诺未上门以客服的方式打邀约，上门未交费或者订金以财物的身份打。第二类重点资源追访（上门未缴费追单）培训内容在做的没做的更好的执行方案1、关单后：确认下次回访时间和布置家庭作业（小朋友+家长）确认下次回访时间，布置作业（

4、家长）直接告诉家长回访时间直接告知家长下次回访时间避免出现了家长说我回去跟另一半商量一下，什么时候商量好不知道，我商量好了再跟你联系这种情况发生用：我明天中午给你打电话，今天晚上你跟爸爸好好商量一下。这样的方式直接告知家长回访时间。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________2、听电话录音和关单视频看关单视频电话录音一般都是上门之前听的，没有在关单之后再回顾电话录音电话录音和关单视频一起复盘可以增加对家长的了解以及在整个过程中对于家长的反馈等对于要回访的家长进行电话录音和关单视频的复盘

5、分析3、与CCM校长进行演练，梳理思路与CCM梳理思路进行演练，思路和话术是不一样的东西，了解了思路不一定会说RolePlay的方式能够让自己在整个过程中再次思考，并且话术更加精简。回访之前跟CCM或者校长进行RolePlay环节的演练4、拨打电话微信沟通+拨打电话当天微信发照片视频，隔天换身份电话了解家长真是想法，第三天发送相关资料，第四天电话跟踪。上门未缴费+订金回访思路自我介绍→引起回顾→表明来意→暖场→家长提出抗拒点→分析→解决→邀约话术一：喂您好！XX妈妈吗（？我是瑞思学科英语的XX。上周给你联系过邀请你们带小朋友过参加活动，你们因为有事情没有来，你看这周你们哪天有

6、空？（N-O资源，才联系没多久，可以亲切一些）话术二：喂您好！XX妈妈，我是瑞思学科英语迎宾校区的客服老师，我看到3月份有老师联系您邀请您带小朋友过来参加活动，这边对你们做个回访和满意度调查。话术三：XX妈妈您好，我是瑞思学科英语迎宾校区的XX老师，我看到之前我们3月份在家乐福做活动的时候您帮小朋友留了资料预约了我们全美课堂的体验活动，妈妈当时还是想给小朋友看下英文，看看小朋友是否感兴趣，知识家里人觉得小朋友还小，现在又过去大半年了，小朋友快4岁了，我们这边也一直给你们保留着这个试听名额，你可以带小朋友一起来感受一下，我们会带小朋友变魔法，创造毛毛虫可好玩了……回访小技巧1、

7、借助微信：语音，视频，图片、表情来回访收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________1、回访周期：及时回放、养单回访2、回访铺垫：明确商量时间、问题前置3、回访心态：不抛弃、不放弃4、回访状态：演员+专家一、面咨流程+当面FAQ——BYLucky面咨流程（电话60%面咨40%）1、暖场回收（1）首问不答。（2）回收孩子上课的情况，让家长多说，再跟自己观察到的进行对比。（3）最终总结：缺少环境2、明确家长目前的培养打