餐饮服务语言沟通培训说课讲解.ppt

《餐饮服务语言沟通培训说课讲解.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、餐饮服务语言沟通培训什么是服务语言？服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。2餐饮服务语言语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在服务行业的重要性是很大的，他关系到店面的服务质量，从而关系到店面的生存。同时也是店面服务质量的核心、是店面赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与答要简明、规范、准确。3语言的魅力艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，

2、再不断地提炼就成了艺术。我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！正确的服务语言应该是什么？1、令人满意的服务语言，应当从正确的身体语言开始—礼仪2、要面带微笑俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。3、掌握语言技巧6微笑服务的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带工牌呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带工牌有什么关系？”乙：“你

3、没看那工牌上的人都是微笑的吗！”什么是微笑服务？消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑服务的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合眼神一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量

4、对方。与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说光说

5、不笑我怎么说话呢？应该怎么说才合适呢？16一、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。17形式上的要求（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留

6、一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是介绍餐品，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。二、程序上的要求1、七声（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。192、优质服务语言的基

7、本要求用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。十一字：请、您好、谢谢、对不起、再见忌讳粗俗的话语：要饭；姓什么；几个人；等会；胖、瘦203、艾可奇的7大服务用语欢迎光临非常谢谢您我了解了很抱歉非常对不起请稍等一下对不起，让您久等了三、服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。222.问候语例句：先生，您好！早上好！中午好

8、！晚上好！圣诞节快乐！国庆节快乐！中秋节快乐！新年快乐！23（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进