基于顾客满意理论高校后勤服务满意度指标体系构建

《基于顾客满意理论高校后勤服务满意度指标体系构建》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、基于顾客满意理论高校后勤服务满意度指标体系构建　　摘要：近年来，全国多所高校出现了由学校后勤矛盾引起的校园冲突，严重影响了学生的学习和生活，破坏了校园的和谐氛围，进而影响了高校教育、教学的效率与效果。如何找出影响学生对高校后勤服务满意的影响因素并提高师生的满意度已经成为摆在全国高校面前的一个重大课题，而确定学生对高校后勤服务评价的指标体系成为首要任务。关键词：满意度；后勤服务中图分类号：F713.55文献标识码：A文章编号：1008-4428（2012）12-31-02引言近十年来，伴随高校的扩招，高校后勤也发展迅速，但后勤服务质量参差不齐。到目前为止，我国尚未形

2、成一套科学地对高校后勤进行评价的指标体系。在倡导“以人为本”的人才培养理念的今天，以“顾客满意理念”为指导建立以学生为评价主体的高校后勤生活满意度测评指标体系，运用评价指标体系定量地评价高校后勤提供的服务，可以有效地实施以学生为中心，实现将高校后勤质量监控由行政强制向社会测评的转变，实现后勤服务管理体制的创新。7一、顾客满意理论概述一般而言，顾客满意（CustomerSatisfaction）是指顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意经营战略是指企业以用户满意为最高战略目标的一种经营战略。在这种经营战略的指

3、导下，企业开展各项经营活动都是以用户的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意，获得用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。在高校后勤管理中，引入顾客满意理念可强化高校后勤员工的服务意识，代之以“顾客（学生）满意”的观念，确立起一种新型的高校后勤与高校之间的关系，即高校是学生获取知识的地方，高校后勤是高校的教育服务合作者。高校后勤应树立起以提供优质服务质量为核心的全新经营理念，高校后勤的工作围绕怎样为高校学生提供后勤保障，形成多赢局面。二、初拟指标本文在查阅大量国内外有关高校后勤服务质量、学生满意度测评研究资料的基础上，按照“由顾客来确定测评指标体系”这一最基本的

4、原则，召集了我校40名来自不同年级不同专业的学生，引导他们从自身需求或周围同学需求出发，结合我校后勤服务的特点，提出对我校后勤服务评价的指标。学生们纷纷发言，并且互相讨论，最后总结他们的意见得到了7“初拟的高校学生生活满意度测评指标表”。主要包括食堂服务、住宿服务、物业服务、商贸服务和医疗服务五个大的方面和这五个方面的具体的影响因素。三、指标筛选在实际的测评中，并非是测评因素越多越好，但也不是越少越好，关键在于测评因素在测评中所起的作用的大小。基本的原则就是以尽量少的主要测评因素用于实际测评。虽然在初步建立的测评因素集合当中也可能存在一些“次要”的测评因素，这就需

5、要按某种原则进行筛选，分清主次，合理组成测评因素集。对于具体的测评问题，如何确定测评目标及选择测评因素是一个非常重要的问题，应慎重考虑。在实际应用中，对于初拟指标进行筛选方法有调查统计法、专家调查法（Delphi法）、最小均方差法等，本文使用第二种方法对初拟的指标进行了筛选，得到了正式的高校学生生活满意度测评指标体系。具体为：食堂服务[食品质量（饭菜价格的合理、菜品口感好、菜品丰富、菜品创新、菜品新鲜卫生、菜品份量足）就餐环境（餐厅环境舒适整洁、餐厅文化氛围浓厚、餐厅就餐有序）服务质量（服务态度良好、餐厅就餐等待时间、餐具的卫生状况、员工仪表仪容）]7；住宿服务[

6、服务态度（宿管工作人员态度、维修人员态度）服务质量（住宿条件、公寓文化建设、公寓维修及时性、公寓维修质量、）卫生条件（生活区环境卫生、公寓楼内卫生）]；物业服务[服务质量（校区环境卫生、教室管理、校园绿化、报刊信件收发服务）服务态度（安保服务态度、楼宇服务态度）]；商贸服务[服务质量（商品品种及质量、价格明码标价、营业时间）服务态度（营业员态度、结账速度）]；医疗服务[医疗质量（医疗时间、医疗花费、医疗效果）医疗态度（医生数量、医生态度）]。四、信度和效度测试本文所采用的量表虽然是参考国内外学者多次实验研究检验的量表，且经过学生座谈和专家论证，具有较高的信度和效度

7、，但是由于不同地域、不同层次的学生对后后勤服务的预期不同可能对量表本身的可信性及有效性产生影响。为了保证量表的准确性及对本次研究有较高的适用性，需要通过预测试对量表本身进行检验。本文根据项目分析和因素分析的结果来确定量表的内容效度和结构效度，采用Cronbachα内部一致性系数检验整体量表的信度和各个因子的信度，来检验本研究的量表。预测试选取扬州工业职业技术学院7个系部共计100名学生为调查对象，以便于及时了解问卷实施情况以及调查对象的反馈信息。他们分别是：电子信息工程系、化学工程系、建筑工程系、机械工程系、经济管理系、国际合作交流中心和基础部。预测试共发出问卷1

8、00份，回