运营基础知识详解知识分享.ppt

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1、运营基础知识详解第一章第一章认识运营认识运营什么是运营？银行运营是指向客户提供金融知识、资源及支持等服务，以有效帮助客户对业务发展的维持、扩大及提升。认识运营运营管理网点前台、业务集中处理后台等处理的各项业务产品及其业务应用系统的规划、设计、建设和管理；业务核算的组织管理、操作流程、核算要素、资金清算、参数管理、后台集中处理业务及其操作风险管理。运营管理是对全行各项业务进行组织核算和对业务运营流程进行规划、设计、控制和监督的管理活动。认识运营认识运营⑤现金管理⑥清算管理⑦参数管理⑧会计档案管理①账务

2、组织管理②核算要素管理③账户管理④支付结算管理核算管理是指对本行各项经济业务进行核算反映，对各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制。组织核算认识运营重要原则恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款。坚持存款先收款后记账取款先记账后付款当面清讫一笔一清日清日结支付结算存取操作现金出纳认识运营流程管理指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核算流程进行统一规划、科学设计。流程管理以效率为原则；以作业效率高、风险控制能力强为指导；业务流程包括柜面业务操作、现金营运、放

3、款审核等等。主要手段包括体制机制的创新、制度优化、系统设计建设等；最终实现产品和服务价值的最大化。认识运营风险管理对业务核算过程和业务运营流程中的操作风险进行管理与控制。认识运营服务支持指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转化为金融服务并提供业务支持。服务标准化营业网点环境标准化人员礼仪形象标准化服务人员行为标准化网点晨会标准化客户现场投诉处理流程客户方便周到快捷认识运营运营组织构架总行分行支行认识运营运营人员基本要求认识运营五有有知识有敬畏有经验有习惯有底线五要要学习要上进要负责要思考要总结

4、1严禁柜员自办业务2严禁虚存假取3严禁出借本人账户4严禁代客办理业务5严禁开立虚假账户6严禁规避监管行为7严禁伪造、变造凭证8严禁泄露、擅自修改客户信息9严禁违规与客户发生资金往来10严禁卡折激活、网银开通未亲办亲签十大操作风险表现柜面业务十大严禁第二章运营管理的现状与发展第二章运营管理的现状与发展绩效管理不足成绩运营管理的基础夯实运营风险管理水平强化运营服务水平和质量提高运营人员素质提升集约化水平不高系统自动化水平不高服务手段和渠道不足运营标准化水平不够管理科学化水平欠缺现状运营管理的现状与发展运

5、营发展方向全行柜员与主管比例为2.4比1；主管勾兑流水占用大量时间；查询业务授权量占总授权量的6.1%；全行现金柜员总数为555人；全行低柜柜员总数为119人；比例达4.6：1；每个社区支行2名操作人员，共16人；共开设国库、房维等特色专柜21个；单笔汇兑业务时间4分钟；①基本原理轻型运营重窗口轻窗口引入“快窗”，改革现金柜台探索“客户自助+柜员辅助”的新作业模式实现“一对多”的服务模式精简现金柜台，优化网点人员柜台配置；现金柜员与低柜柜员比例应达到1.5比1;轻型运营封闭柜台开放扩大集中作业受理范

6、围；社区支行业务、财政等特色业务集中处理；非现金业务上收60%以上；开户审核、手工验印等高风险业务上收；客户信息维护等复杂业务上收；优化社区支行人员配置，减少一名操作人员；精简特色业务专柜；网点业务平均办理时间缩短50%；重轻作业轻型运营操作人员营销轻型运营推广远程授权；优化柜面授权体系；优化网点主管配置；将查询授权上收；精简不必要授权；取消主管传票勾对；业务授权总量下降20%；远程授权平均时间压缩至3分钟；网点专职主管一人，兼职主管一人（由非现柜员或理财柜员兼任）；重授权轻授权双专主管单专重点工作

7、“轻作业”——营业网点、社区支行、特色支行、清算中心；“轻授权”——网点主管由“双专”变为“单专”；“轻窗口”——“快窗”一对多，网点岗位标准化。“不敢为”——加大惩治、问责亮牌；“不能为”——开户集中、对账监测、模型监测、网银对账；“不想为”——绩效考核、专业序列。“低柜数量提升”——低柜网点占比100%，低柜占比不低于40%；“客户关注度提升”——大堂经理配备率100%；“柜面营销推介力度提升”——“一句话营销”、绩效考核；轻型银行（三轻）风险管理（三不）柜面服务（三升）重点工作运营人员的职业规

8、划第三章运营人员的职业规划综合柜员网点主管柜员分行中心主管分行/运营科室主任分行运营总经理/副总经理/总经理助理岗位阶段主要职责根据运营业务流程和管理制度熟练处理柜台业务操作业务系统；为客户提供规范化的柜台服务。管理网点的日常运营业务管理；处理复杂或高风险业务，对特定业务进行授权；处理网点的突发事件；管理网点的运营团队，指导和培训员工。本科室主管业务的操作及在辖内分行的业务管理；沟通协调上下级、各部门；辖内分行制度流程的指导和培训；推动运营制度流程的优化及改造。分行运