《客户服务技巧》胶片

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1、2007年07月培训原则•积极参与•开诚布公2007年07月培训原则2007年07月课程内容单元一客户服务理念单元二客户服务技巧单元三完善个人服务技巧2007年07月游戏2007年07月个人素质是驾驭者产品知识技术能力2007年07月单元一客户服务理念•客户服务理念•内部客户的“定义”•客户服务的指导原则•卓越服务的具体体现-R.A.R.E.•一组统计数据及其涵义2007年07月案例分析请在小组中讨论：1.客户需求所在2.客户服务人员的问题所在讨论时间10分钟•将讨论结果写在纸上•小组代表阐述小组意见(每组5分钟

2、)2007年07月客户服务的定义•“服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列的活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。”-ChristianGronroos2007年07月关心客户理念•客户，你的主导原因•服务质量卓越•值得保持的关系•服务差别-竞争优势2007年07月内部客户的“定义”•外部客户与内部客户−按区域分−按价值作用分•内部客户与内部关系2007年07月16个点和6条直线（1分钟）2007年07月客户服务指导原则

3、•“过程”甚于“结果”•“于人”甚于“于事”•“对内”甚于“对外”•“系统建设”甚于“承诺宣传”2007年07月R.A.R.E.服务•Reliability可靠性−能够准确有效地履行对客户的承诺•Assurance把握性−凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得顾客的信任和信心••RResponsive积极反应−有责任采取正确的服务态度，并表现出乐意为客户提供迅捷的服务••EEmpathy设身处地−能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求和问题2007年07月客户服务统计数据客户不满时：•仅有4％的不满客户

4、会投诉•其他的96％你再也无缘和他们相见•每一个投诉的背后，有24个人遇到了问题却不投诉，他们的问题因而得不到解决；这24个人当中，有6个人遇到的是严重的问题（这意味着他们将再也不会给你生意）•不满的客户会将他的遭遇告诉10个人•其中，又有13％的人会将其遭遇告诉20个人•开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5至6倍以上资料由白宫消费事务审查委员会技术援助计划(TARP)提供.2007年07月客户服务统计数据(续)在提供良好服务后：•得到满意服务的客户或者问题得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2至5个人•

5、通过提供优质服务、满足并留住客户，你的市场份额每年可平均增长6％•客户的忠诚度及长期价值是一次性购买价值的10倍•如果投诉的问题得到解决，54-70％的投诉者会成为回头客•如果投诉的问题得到迅速解决，95％的投诉者会成为回头客以上资料由白宫消费事务审查委员会技术援助计划(TARP)提供.2007年07月服务态度调查•请独立完成•回答“对”或“错”−把自己视为服务提供者−以你的最初想法为准•时间为2分钟•课堂讨论2007年07月服务态度调查•客户总是期望太高•客户应尽量理解我们的情况和困难•客户对每次来电或抱怨都要

6、得到迅速的答复未免不太合理。•客户对鸡毛蒜皮的小事也要投诉•客户越表示感谢，我就越愿意把工作做好•我不必同爱发火的客户打交道•客户总是迫不及待地把问题反映到我的老板那里2007年07月单元二客户服务技巧•客户服务技巧–“人”的部分−技巧的定义−有效倾听技巧−人际关系技巧•客户服务技巧–“事”的部分−六个关键技巧−四个重要步骤2007年07月技巧的定义•行为，即你的言谈举止•别人可观察和评价•行为影响行为•是你可自由选择的•是你的优势或劣势“技巧即是那些有目的性的、经调整后所表现的行为”2007年07月有效的倾听技

7、巧•敞开心扉，不带偏见•愿意真诚地理解他人•表现出设身处地2007年07月“画画”2007年07月倾听的行为技巧•目光接触•身体前倾•保持愉快的面部表情•点头•面对面而坐•全神贯注•做记录2007年07月倾听技巧案例•你看见太太拖着疲沓的脚步下班回家，眉头紧皱，便知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是你试图帮她消消气：2007年07月倾听技巧案例（续）V太太：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。V你：别理她，跟那种人生气不值得。（给太太出主意）V太太：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我

8、的衣食父母！（觉得你不理解她，烦躁）V你：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）V太太：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得你不理解，还说风凉话，开始抱怨）V你：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也