中国商业银行声誉风险研究

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1、中国商业银行声誉风险研究　　【摘要】长期以来，我国商业银行一直忽视对声誉风险的管理。2008年金融危机爆发后，一些国际著名金融机构的迅速破产让商业银行业认识到了声誉风险强大的破坏力，因而当前我国的商业银行都将防御和化解声誉风险作为一项重要工作。本文主要在分析影响商业银行声誉风险因素的基础上，为商业银行提出防治声誉风险的对策。【关键词】声誉风险；中国商业银行；防治风险1.引言2008年次贷危机爆发后，美国著名的金融机构如贝尔斯登、雷曼兄弟等相继倒闭。企业的破产必然存在经营不善的原因，但是速度如此之

2、快的主要原因还是现代媒介起了推波助澜的作用。伴随国际资本市场的急速下跌，国内部分商业银行的理财产品出现亏损，少数员工在销售理财产品时存在不规范行为，这又引起了国内公众对银行的不满和忧虑，再加上一些媒体的渲染报道，一度引发了资本市场的猜疑。这些问题的出现让金融机构意识到不仅要加强自身的经营管理能力，更要重视对声誉风险的管理。正如汇丰集团前主席约翰﹒邦德所言“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很漫长的过程，但是现在即便是经营了上百年的银行也可以在一夜之间倾塌”。72.影响声誉风险的主要因素商业银行是经

3、营风险的行业，因而导致声誉风险的原因众多，比如业务经营风险、各类案件风险和员工劳动纠纷等。本文根据已有研究成果，总结出影响我国商业银行声誉风险的内外部因素。其中内部因素主要有：（1）银行员工的素质银行员工的个体行为代表着银行的形象，如果出现操作失误、言语不得体、服务不到位等问题都会影响客户对银行的评价，高素质的银行员工会在日常工作中严格要求自己，努力为客户提供优质的服务。即使有时出现操作失误，也能够通过坦诚的态度、及时的处理化解问题。毕竟很多时候客户的不满针对的不是银行的错误，而是银行对待错误生

4、硬的态度。另外，如果银行员工的素质高，那么银行内部出现欺诈行为的可能性就低，这样也会降低声誉风险出现的可能性。（2）银行的管理能力7这里的管理能力既强调银行自身的经营管理能力也指银行管理声誉风险的能力。一般高质量的经营管理能力能够增加银行的利润，减少不良贷款率，银行的业绩就会增加，这样就会提高银行自身在公众之间的声誉。另外，银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》明确要求商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效的防范声誉风险和应对声誉事件。但是很多商业银行董事会过于重视

5、对利润的追求而忽视声誉风险的防治，银行内部设立的风险管理部门基本上没有明确哪些部门负责整个银行的声誉风险管理和防范，也没有在各个岗位和运营条线上进行防范声誉风险工作的安排。（3）与媒体的沟通能力根据TheConferenceBoard对148名公司风险管理者的调查报告显示，社会媒体正受到越来越多的关注，但是大多数公司并未充分认识媒体的作用。随着商业银行在当今经济生活中作用的日益提高，与银行打交道已经成为社会大众的常态行为，因而银行的理财产品、员工服务等日常经营情况越来越受到媒体的关注。很多时候银

6、行即使发生一个很小的问题，也会被媒体无限放大，甚至有的媒体会捕风捉影，渲染报道。2009年9月就有媒体捏造报道东亚银行因持有大量雷曼兄弟债券出现财务困难，甚至提到东亚银行被政府接管，一时间出现挤兑现象。可以看到，类似的新闻危机一旦发生，常常会瞬间成为社会舆论关注的焦点，如果不能及时有效处置，就会导致严重的后果。因而我国商业银行需要具备与媒体沟通化解新闻危机的能力，当年东亚银行在危机发生后通过紧急召开记者会澄清并请香港金管局帮忙而顺利渡过难关。影响商业银行声誉风险的外部因素主要有：（1）外部监管7

7、当前，我国的商业银行在经营和风险防范方面自主性较大。银行的监管部门没有权利干涉银行内部的治理，只能等到发生声誉风险问题的时候才能进行监督管理。很多银行向来过于重视对利润的追求而不重视声誉风险的防治，如果再没有外部监管的及时监督和提示，那么一旦发生声誉风险就可能造成很严重的后果。（2）客户满意度之所以将客户满意度作为影响银行声誉风险的外部因素是因为随着银行业日益激烈的竞争，客户往往根据自身的满意程度选择“用脚投票”。据全球知名的市场营销公司J﹒D﹒Power（2009）对中国银行零售客户满意度调研

8、报告显示，2006年至2008年间，客户满意度最高的银行年均利润率为129%，是客户满意度居中银行的近3倍，以及客户满意度较低银行的21倍。显然，客户满意度与银行财务业绩紧密相关，所以银行是否具有较高的客户满意度和一批忠诚的客户群是银行在未来市场竞争中制胜的关键。金融市场本身是一个信心市场，如果客户对一家银行满意度降低，就会影响市场中的交易者对该机构的信心，银行为了恢复声誉不得不投入更多的金钱稳定市场的信息，这便会增加银行的交易成本。同时客户满意度的降低会让监管机构认为是银行的经营管理出现问题，