客服组长绩效考核.doc

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1、欧亚商都岗位工作标准岗位名称呼叫中心客服组长所在部门/柜组（班组）网购中心客服组职责与工作标准：职责一职责：协助部门经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施。完成时间：完成标准及验收方法：以商都规章制度为依据制定本小组管理的具体规章制度，并贯彻落实，以日常督促、检查为手段验收小组成员遵守规章制度的情况。所需记录文档：《呼叫中心管理制度》职责二职责：协助部门经理制定客户服务工作的各项标准，保证实现既定目标并对实际操作人员进行指导、培训、激励、评价和考核。完成时间：完成标准及验收方法：通过绩效考核设定权重比例并计算得分，对小组成员工作进行评定。小组成员平均分

2、达到95分以上为验收合格。所需记录文档：《呼叫中心服务流程》、《呼叫中心服务规范》、《热线服务质量考核表》、《呼出、呼入记录表》、《客户回访记录表》、《普通员工绩效考核表》、《管理人员绩效考核表》、《日常工作绩效自评表》。职责三职责：负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作。完成时间：正式上线前完成标准及验收方法：保证在线客服功能的正常运作，保证话务工作的正常运作，保证相关商品销售过程的正常运作。通过功能测试进行验收。所需记录文档：《呼叫中心功能需求》职责四职责：负责监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。完成时间：完成标准及验收方法

3、：通过绩效考核测评小组成员工作质量和效率，要求每人平均得分不得低于95分，以此作为验收依据。所需记录文档：《热线服务质量考核表》、《呼出、呼入记录表》、《客户回访记录表》、《普通员工绩效考核表》、《日常工作绩效自评表》、《员工工作态度考核表》。职责五职责：负责安排小组成员的工作班次，提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。完成时间:完成标准及验收方法：每日检查各种记录完成情况，对于完成质量不好的小组成员及时纠正错误、及时进行督促指导。通过签字确认各种表格进行验收。所需记录文档：《呼叫中心排班表》、《热线服务质量考核表》、《呼出、呼入记录

4、表》、《客户回访记录表》、《呼叫中心设备明细表》、《话务人员日常工作统计表》。职责六职责：负责处理及解决客户投诉、商品退换货等一般问题的处理，处理来自呼叫中心的复杂的用户咨询，并及时反馈处理结果。完成时间：当日完成标准及验收方法：做到及时化解客户抱怨，采用细心、贴心、耐心、热心的方式方法处理各种退换货及投诉问题。处理后及时汇报。通过满意度调查进行验收测评，满意率达到95%为合格。所需记录文档：《客户满意度调查表》、《客户投诉统计表》、《客户投诉处理日报表》、《客户电话投诉记录表》。职责七职责：关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出

5、建议。完成时间：完成标准及验收方法：关注其他企业客户服务工作的开展情况，多学习，多交流，不断完善本企业的不足，对于可改进的工作及时与领导沟通以完善客服服务工作。通过客户测评征求消费者意见及需求，并达到消费者满意率95%以上。所需记录文档：《客户满意度调查表》职责八职责：完成部门经理交办的其他工作。完成时间：完成标准及验收方法：完成领导交办的工作后及时进行汇报沟通，对于疑难问题共同探讨解决办法，并保证完成任务。通过日常工作记录及周工作总结进行汇总验收。所需记录文档：　但具体落到实处应该是一种尊重，一种接人待物的方式方法。和文化知识有关，但不是必然，主要来自家

6、庭的影响和后天的修为。　　赫本被誉为女神，不仅仅因其貌美，貌美的很多，并不能被全世界的人记住；也不是因为学历，比她学历高的比比皆是。但她用她的一生诠释了修养这个概念，她在遗言里这样说“若要优美的嘴唇，就要讲亲切的话。手不仅能解决自身问题还能帮助别人；脑不仅能原谅别人还可以让自身不断进步。　　我们身上每个零件都有用处，那些喜欢到处释放物质垃圾和精神垃圾的人都是不健全的。　　看过很多父母抱怨自己的孩子不如旁人，那就看看自己是不是样样都行，孩子其实就是站在你面前的镜子。　　在发成绩单时，在开家长会时，你恼怒了，你大打出手了，这恰恰暴露你精神世界的粗鄙。　　我倒是

7、很感动一句话”不需要你养老，只感谢让我参与你的成长。“　　若要可爱的眼睛，就要看到别人的好处；若要苗条的身材，就要把你的食物分享给饥饿的人。　　若要美丽的秀发，在于每天有孩子的手指穿过它；若要优雅的姿态，走路时要记住行人不只你一个。　　人之所以为人，是必须充满精力，自我悔改，自我反省，自我成长；　　并非向人抱怨；当你需要帮助的时候，你可以求助于自己的双手；　　在年老之后，你会发现自己的双手能解决很多难题，一只手用来帮助自己，另一只用来帮助别人。　　这就是对修养最好的解读，也是做人的最高境界，更是心灵之美与外在之美完美的结合。　　并且修养之美无处不在渗透影响

8、着你的外在之美。　　如果大家都能做到，那么我们都是天使。她告诉我们