苏三说——零售顾客分析说课讲解.ppt

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1、苏三说——零售顾客分析2、紧张胆怯的顾客表现形态：这类顾客普遍害怕推销，害怕推销人员。当对其推销时，他（她）经常把眼睛投向另一边，象是要找人似的，无法安静下来，而且较喜欢手上拿着东西吃或小动作多，不敢与销售人员地视。心理分析：担心推销人员问起私事，不愿回答个人问题，其实是担心会被说服。沟通方法：接触时，目光要柔和、亲切，言语上多称赞，尽量使其放松，寻求相互之间的共同点，排除顾客的紧张，做他（她）们的好朋友。3、有好奇心的顾客：表现形态：没有购买障碍，大部分较易接受推销人员，同时希望能将资料带回阅读，

2、如有机会，会耐心地听取介绍，并会认真地提一些恰当的问题。心理分析：性格偏向外向型，大多比较冲动，只要激起购买欲望就会马上成交，能刺激其购买火欲的冲动有几个方面：A、喜欢产品B、喜欢销售员C、两者都喜欢沟通方法：在介绍过程中，一定要强调气氛的营造，销售人员懂得运用气氛，突出产品的新奇，让顾客兴奋起来，便能轻易成交。4、人缘较好的顾客表现状态：文化素质和道德修养较高，对人对事谦和有礼，对销售人员不会有任何偏见或看法，甚至有时还站在对方立场上说：“你们也挺辛苦的。”心理分析：大部分说真心话，不随便说谎，同

3、时很认真听介绍，也会提一些问题，但对强制性的推销很反感。沟通方法：销售人员应有一定的气质风度，对这类顾客要有礼貌，推荐产品要条理分明，解说得体，不能吹得漫无边际，也不必太过小心、紧张。5、表现型的顾客表现状态：讲究包装自己，以证明自己有钱，且有过辉煌史，在讲话中也较容易显示自己，抬高身份，说自己如何如何，如果要买的话，没有任何问题。心理诊断：这类顾客大部分爱讲话，喜欢显示自己，虚荣心非常，同时也容易恼羞成怒，但如果引导得体，可以带来极好的现场气氛。沟通方法：多附和、多称赞或多表示认可，并向其请教成功

4、的经验，尽力顾全对方面子，拍马屁可以肉麻一些，来引诱刺激其购买欲。比如“哇！这么成功，买这些对你真是一点都不成问题！”“我一看你就知道你非常成功，所以特别向你推荐，这对你是没有任何问题的。”6、唯我独尊的顾客表现状态：不论对他（她）说任何事物，介绍任何产品，他（她）都会说：“是”表示非常认同你的介绍，即便是怀疑的产品也一样。心理分析：其实已下定决心不买了，只是随意应答你，想早点打发你，他（她）认为只要随便点头说是，就会让销售人员自行停止介绍。沟通方法：停止介绍，改变话题，然后把握机会具体对待，或者干

5、脆直接反问“为什么不买”，对方也许会因为心理被看穿而失去辩解能力，反而有可能导致谈出真话，然后再根据实际情况对待。7、自认为内行的顾客：表现状态：“这些我知道”、“你讲的我早就知道”等一类话是这类顾客的第一表现，他（她）认为自己比销售人员知道的多。心理分析：不愿被销售人员占优势或控制，更希望在众人面前显示，为了使自己能更好地对付销售人员，常说：“我知道”，突出了担心被控制的心理弱点。沟通方法：销售人员要沉住气，认真聆听对方讲述，让顾客畅所欲言，随时点头表示赞同，并鼓励其多说。顾客在得意时不知所措，此

6、时销售人员应幽默地说：“看来你对这些产品很了解。”“你讲得非常棒！”等，然后问“你打算买多少呢？”这是一个机会。8、蛮横疑心的顾客表现状态：心态偏激，把所有问题都集中在某产品上，与销售员的关系也很容易恶化（如说产品不好），他（她）完全不相信你，对产品怀疑，任何人和他（她）都难以相处。心理分析：总要抱怨，发泄内心不满，原因有可能在于家庭、生活、工作、经济等方面有问题，造成个人的心理困扰，所以常与销售人员吵闹。沟通方法：不要与她争论，尽量用亲切的态度与其交流，避免给对方造成心理压力，多注意观察其反应，选

7、择时机进行推荐，言语不宜重，语速不宜快，始终以关心的讲话方式为主，主动与她交朋友。9、稳健思考的顾客表现状态：很少说话，对其介绍产品时只听并思考，只是不停地看着你，或翻看资料等，但不说话。心理分析：对于理智型顾客，他们首先想全面了解该产品，更想以介绍过程中摸清销售人员是否具备专业能力和知识，从而摸清产品是否值得信懒，这类顾客想从销售人员身上得到第一手资料，从而确定是否购买。沟通方法：首先应具备十足的信心，认为自己是一个专家，对其介绍时一定要注意所说的第一句话，态度要诚恳认真，但应理智，不要过于兴奋，

8、可以适当的提及自己的一些生活或家庭等问题，缓和一下气氛，让对方稍有点松懈，再有礼节性进行推销。10、冷漠的顾客表现状态：生活中比较独来独往，以自我为中心，对销售人员冷眼看待，无礼貌，而且难接近，因为此类顾客都采取买不买无所谓的观念。无论产品的好与坏，或自己喜欢与否都不轻易介入其中。心理分析：这类顾客几乎不喜欢销售人员介绍产品，主张通过自己调查了解，然后才决定购买，喜欢在对自己的想法办事，外表看起来似乎不在乎什么，但是内心可是什么都在乎。沟通方法：不要急于推销，一定要掌