销售服务八步曲培训.pptx

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1、1销售服务八步曲培训课程大纲2亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务亲切迎宾3识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时4接待顾客有针对性的开场白5与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看T恤吗?您真有眼光,这款裤子是我们金狐狸的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自金狐狸在韩国的设计中心!这

2、款T恤，面料采用桑蚕丝，透气性很好，夏天穿起来非常舒适!这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准则：逐步由社交空间（1.2米-3.5米）深入到个人空间（0.45米-1.2米

3、）及亲密空间（0.15米-0.45米）6接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势7商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客不吭声商品接近法的要点在顾客附近自然、若无其事的样子巡视终端里商品的样子整理商品及陈列道具的样子继续留意顾客观察可接近信号再度接近8当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时

4、，通过接一问二答三将顾客暂留住。9老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候10亲切迎宾小结11关心顾客12身体语言观察顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商

5、品。13身体语言观察脸部表情--当我们介绍某款夹克时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的长T时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决.14提问的基本方法开放式提问的应用封闭式提问的应用15开放式提问的应用定义通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。16样例你觉得效果怎么样呢？您买衣服有什

6、么要求呢？您为什么觉得那件更好些呢？封闭式提问的应用定义通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。17样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？询问顾客需求的五个原则提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题18关心顾客小结19产品介绍20推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利

7、的商品更高毛利的商品更高营业额的商品21有效的运用FABE技巧F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。22引导顾客多听、多看、多接触产品展示的基本要点多感官刺激的产品展示产品展示的五个步骤23多感官刺激的产品展示—视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加

8、以确认让顾客看静止、活动状态整体观看，观查细部与其他商品相比较的看24多感官刺激的产品展示—听觉刺激听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较25多感官刺激的产品展示—触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感26产品展示的五个步骤呈现商品的全貌—开始介绍注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态利