销售服务八步曲实战流程

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1、实战销售服务流程主讲：斯柳钧什么是服务？做好服务需要什么？服务＝以客为先服务＝满足顾客需要我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤——怎么样去做好服务?什么样的服务才是标准?销售服务流程中直得关心的词语打招呼顾客需求介绍试衣推销收银送别回访要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感.分析例子:一位小姐去参加派对时,她会关注什么?希望什么?打招呼同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人;于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久.打招呼打招呼应该注意的1.

2、礼貌点头2.亲切招呼3.友善目光接触4热情语调5.主动寻找话题展开对话6.与顾客保持适当距离7.做到以客为主8.固定表现打招呼应该注意的打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或欢迎光临芭蒂娜”.特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!”“您好!中秋快乐!”(注意态度亲切)实例演练实例演练.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说：“早上好小姐，进来看一下”将他邀请进来当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如

3、：“您好！小姐，这是最新的款式”或“这面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼.如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号.最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”.当招呼未引起顾客注意时，怎么办？发觉顾客需求现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察,耳朵聆听,嘴巴的询问等途

4、径发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁或身后.发觉顾客需求的两大要点赞美赞美询问说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求学会预测顾客需求例举顾客的五种需求顾客说：“想买一条价格较高的连衣裙”，他的五项需求可能是：说出来的需求顾客想要一条价格较高的连衣裙。真正的需求没有说出来的需求顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。满足后的需求顾客买连衣裙时，附送一双袜子。秘密需求顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，怎么办？马上停止话题或者转移话题：面带微

5、笑，等待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。我们误解顾客的需求时，应该怎么办：例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？”或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿那几种风格呢？像你这样有品味的，应该穿几种不同风格的衣服出现要不同的场合，您说呢？介绍（引导试穿）你怎样通过介绍去满足顾客需求？当顾客置身货品当中挑选时，他期待什么？怎样用好ＡＢＣ法则？什么是FAB法则？特性是描述商品的一些特征特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性回答了“它是什么？”特性（Feather）：因为……优点（Adventage）：所以

6、……优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点回答了“它能做什么？”利益（Benefit）：对您而言……利益的陈述是将优点翻译成一个或更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：特性优点利益它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么利益？FAB句式图解FAB法则详解问自己特性它是什么？优点它有什么用？利益它对顾客带来什么好处？它由什么制成？（选择一个或几个方面）这款牛仔裤

7、采用的是经特别处理全棉面料所以它有舒适、自然、柔韧。耐穿耐看耐脏哪里生产的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美国生产与设计的。它是美国的一个著名品牌。美国是牛仔裤的发源地，无论在面料的采用上、设计上或是做工上都堪称一流。有流行性与质量的保证。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上时有极强时代感与时髦感。更显身材完美与个性张扬。水洗处理的怀旧效果所以能感觉到一种沦桑与经典。让人重新回味逝去的朋克时代。100元货品价格=成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10+专业建议10+