第二单元--主题三-客房预订失约行为及处理ppt课件.ppt

《第二单元--主题三-客房预订失约行为及处理ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第二单元客房预订主题三客房预订失约行为及处理一、超额预订（overbooking）与缺额预定（underbooking）超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。R超额预订数C续住店数f1提前离店率D预期离店房数A酒店住客数f2延期住店率r1预计取消率r2预计未到率R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%超额预订率=超额预订数÷可预订房数超额

2、预订的计算某酒店有客房500间,明天续住房数为320间,预计离店房数为60间,该酒店预订取消率通常为5%,预计未到率为3%,提前退房率为12%,延期住店率为2%。试问,该酒店明天应该接受多少超额预订?超额预订率多少为最佳?一共应该接受多少预订?算一算：⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。⑵立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。⑶免费提供交通工具和第一夜房费。⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。⑹征得宾客同意，并做好搬回酒店时的接待工作。⑺向预订委托人致歉。⑻向提供援助的酒店致谢

3、。超额过度行为的处理：二、预订失约行为及其处理未能准确掌握可售房的数量。预订过程中出现差错。未能真正领会宾客的预订要求。部际间沟通协调不畅。预订员对销售政策缺乏了解。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。（一）预订失约行为产生的原因（二）预订失约行为的处理及控制⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。⑶建立与接待处等沟通的制度。⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑹注意预订细节。⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。小王

4、是一位刚毕业的酒店专业的学生，成为了一家即将开业的五星级酒店的员工。经短期业务培训后，小王被安排在客房预订处，成为了一名预订员。根据酒店的规定，预订员的工资和奖金是与每月的客房销售数量挂钩的。这家酒店计划于2011年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店，另外租用一间会议室，使用1天。小王按照酒店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费）、可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。案例分析：会议室涨价了10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会

5、议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。会议室涨价了11月8日，酒店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但酒店通常不再打折，而康乐部经理又决定25人用的会议室涨至2500元/间半天，因为小王无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们

6、接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够多了。请问，在这种情况下，小周应该如何处理酒店与预订客人的关系？会议室涨价了可能的处理方法：按前厅部经理的指示，把酒店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找酒店。内部设法解决如酒店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。劝客人接受酒店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、酒店歌舞厅免费门票等，保证将来尽量提供优惠。某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天

7、。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。请你分析：接待员该如何妥善处理此事？分析造成詹姆斯先生生气的原因。预订缩水了？稳定客人情绪，听取客人意见，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠。若查明责任在酒店一方，更应安