茶楼管理规章制度.pdf

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1、.邯郸市泓泰号茶叶经销有限公司茶楼管理规章制度一、道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以酒店、茶楼利益为为最高利益。2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对酒店茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。二、仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑

2、迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。三．工作时间及内容工作时间:上午班9:00-16:00下午班15:00-22:00公休时间：每月2天工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开房门及通风门窗，准备营业。1/8.2、由茶楼店长主持晨会，对当天工作及注意事项进行分工安排，安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，

3、并给上级汇。（5）不足商品及时申购，不得影响销售。（6）负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。3、各人员分片区对包间、大厅、卫生间、廊道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁区域。5、傍晚及时开灯。6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。四、岗位职责（一)收银员必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，2、节约各项开支和办公用品。3、不得擅自挪用销售款。4、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。2/8.5、按规定站立服务，以饱

4、满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。6、注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，及时修剪指甲，不藏污积，不涂抹鲜亮指甲油。7、客人上茶水后10钟内必须上帐。8、完成上级交办的其他工作事项。（二）服务员1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、电气设备，地面用拖把拖时应注意不能太湿。2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干净。3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。服务员要不断加强自我素质，做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找

5、人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。6、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的3/8.相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客7、客人点东西时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。8、客人品茶完

6、毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在地方的编号或名称。9、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、设施设备，最后再次检查是否干净，继续迎接下一桌客人。10、在下班前做到以下：（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调等应全部关闭。11、做好上级交办的其他工作事项。（三）店长1、具备良好的管理能力，有效的执行上级各项工作，维持店内良好的销售业绩，完成分配的可行性销售额。2、负责做好店内陈列摆设的监督工作，保证做到摆设

7、整齐生动，维持茶楼日常营运管理。3、合理控制人事成本，协调好工作人员之间的关系，每天上班前要检查员工的状态，激发员工积极性，保持员工工作的高度效率。4、维持店内良好的顾客服务，及时处理顾客投诉、及其它意外情况的发生，要有随机应变的能力。4/8.5、审核店内预算和店内支出，每天检查点乃的财务、陈列摆设等物品。6、主动学习茶知识，掌握好茶叶专业知识和相关的事物，有效的拓展市场；7、以身作则，遵守店内的相关规章制度，对店内任何事物提高保密性。五、服务规范1、使用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请

8、稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、