有效实施CRM项目的五个基本要素.doc

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1、有效实施CRM项目的五个基本要素从项目管理角度讲，一个crm项目同样经历如下几个阶段，项目立项，项目实施，项目结束。同时伴伴随客户需求分析，方案选择，和最后实施三个任务。在整个过程，有五个要素是有效实施的关键因素：战略制定，市场定位，技术选择，生意流程和组织机构。一、战略制定六种方面的战略影响CRM项目的有效实施。它们是市场定位，渠道选择，价格制定，市场推广，品牌和广告。其中市场定位，渠道选择，价格制定对CRM的实施效果有最大的影响。市场定位将最终决定客户的来源及市场部门的组织机构。价格是在消费市场中最敏感的因素。它蒋影响和反映公司所提供的产品和服务的价值。渠道的选择直接影响公司如和

2、有效将他们的服务和产品传递到达客户手里。这几个方面的战略需要在实施过程中经常被审阅和修定。二、市场定位与过去的市场定位以产品和服务为导向相比，最近更多的公司考虑以顾客的整体需要为导向。由于CRM就是要建立一个以客户为中心，以关系为基础的新型企业。通过有效的客户数据加上正确的数据模型及分析将帮助企业进行正确的市场定位。三、生意流程实施CRM将伴随着明显的生意流程的改变，尤其在市场和销售部门。但是一个困难点也是造成CRM项目失败的原因是不容易被相关部门接纳和认可，以及有效地衡量CRM项目带来的效率的提高。据一个报道称66%的CRM项目没有达到预期的效果。有些由企业IT部门单独建设的CRM

3、系统完成之后，销售人员以操作复杂，毫无效率等理由拒绝使用。由于CRM是通过全面管理销售周期中的各个阶段并提供有效的工具来提高市场和销售部门的效率，因此效率的提高是CRM追求的重要指标。但是许多企业在CRM项目实施结束之后，并没有对这种效率的改进作有效的衡量和评估，因而在失去了持续改进的机会的同时，也减弱了使用者进一步学习和使用得兴趣。在CRM的实施过程中，技术设施只是一个实现基础，而建立一个以客户为中心的企业文化则是一个长期的重要过程。所以在开始使用CRM系统时，任何对系统使用过程的正面和负面的反映都应该被搜集和分析。这种信息的反馈不仅需要来自公司内部，而且还需要来自于公司外部的相关

4、团体，例如客户，供应商，股东等等。而且，所有反馈都应该有自始至终的处理结果。这样才能使正面的改变处于不停的进行之中。四、技术选型CRM的基础是数据，以技术支持角度考虑，拥有一个面向操作，高度集成的数据库是至关重要的。同时一些相关的软件系统如数据挖掘，决策支持，市场与战役管理，服务管理，呼叫中心和一些相关的硬件系统也是必须的。其中市场战役管理，呼叫中心以及数据挖掘软件都是较新的概念。在建立这样的一个IS系统时，最大的困难是建立数据库。许多企业已经试图创建这样的数据库，用于数据挖掘。但是往往这些数据不能与实时的销售数据服务数据等相连。多数的现实情况是一个企业往往拥有几个独立的数据库被用于

5、支持呼叫中心或市场推广。这样做的结果是管理复杂，效率低下，成本过高。五、组织机构组织机格的变化是一个容易被忽视的方面。CRM的目的是要建设一个以客户为中心而不是以产品为中心的新型公司。过去的许多公司的市场运作是以大众媒体为基础的，而由于CRM的应用，市场运作可以实现一对一的个性化服务。这是一个非常大的变化。伴随这种变化，销售和市场部门应该根据以顾客需求而重新进行的市场定位来重组自己，同时在这个基础之上的正确的考核和奖励制度也是重要的配套措施。以前所谓行之有效的以只以个人业绩为重要指标来考核销售人员的做法是不完全适合以客户为中心的战略。CRM更加强调内部的协调和分享，并与客户共创未来。