服务顾问岗位职责与内容.docx

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1、服务顾问岗位职责与内容岗位职责内容：1、提供客户咨询服务2、建立客户档案和分析客户群3、按照佳诚易迅公司流程和标准接待客户4、开展提醒、预约、个性化亲情服务5、处理客户抱怨6、服务跟踪工作标准：1、整理客户资料、建立客户档案客户微推广服务过程中需要服务或来公司咨询、商洽有关微推广技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、服务内容或来访日期，微推广的服务活动、日期、活动项目、活动周期，下次活动期，客户希望得到的服务。2、根据客户档案资料，研究客户的需求顾问人员根据客户

2、档案资料，研究客户对微推广服务及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期推广服务、告之本公司最新活动、通知客户按时进行推广或免费帮助客户推广以达到客户预期值等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出微推广相关方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。并做好诉讼记录表。在客户推广过程中有相关费用需要客户承担时，应先征得客房同意，然后我方人员开始微推广技术服务。接待人员对微推广服务技术问题有疑难时，应立即通知技术服务部专职技术服务员迅速接听或

3、接待客户予以协助，以快速完成技术服务预测。技术服务预测完成后应立即打印或填写服务预测方案，应明确技术服务内容或问题所在然后把技术服务情况和服务建议告诉客户，同时，把服务预测方案呈交客户，让客户进一步了解自己的微推广服务情况。5、业务洽谈工作内容：（1）与客户商定或提出微推广服务项目，确定服务内容，收费定价、服务时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“微推广服务单”、请客户过目并确认。（2）客户审阅“微推广服务单”后，同意微推广服务内容的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或有服务项目更替的，接待人员应主动告诉并引导客户撤销或进行项目

4、服务内容的更替。——重新领取“微推广服务单”进行项目内容填充，如有我方技术服务预测的，还应及时通知技术服务专员与客户进行预测服务；相关细节及手续办完后应礼貌送客户，并致意“感谢您的信任”。工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在服务的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。6、业务洽谈中的承诺技术服务内容与服务时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺服务质量保证，应向客户介绍我公司承诺服务质量保证的具体规定。要在掌握公司现时服务情况下承诺服务时间，并留有一定的余地。特别要考虑服

5、务中客户理念传达的情况。7、办理服务签约手续工作内容：客户在签订微推广服务合同后，接待人员应尽快与客户对接服务资料的准备手续；接收客户企业信息，文字及图片等相关资料，如有特殊情况应当时与客户说明。接收资料时，应对所接资料客户进行严格保密，不得泄露。同时把客户信息编号入档。服务客户截止时将客户所有曾服务过的信息以及档案归还客户！8、礼貌送客户工作内容：客户办完一切服务交接手续后，服务顾问应礼貌告知客户手续全部办完。如客户离去，服务顾问应起身致意送客户至业务厅门口，致意：“感谢您的信任，请慢走”。9、为服务客户进行编号对接相关服务技术专员工作内容：（1

6、）客户离去后，迅速整理客户信息并将信息归档，其次将“微推广服务单”上报主管统一协调工作。（2）由服务顾问传达客户服务内容，然后将“微推广服务单”交主管或调度，并同时交接客户档案，并请主管及技术服务专员进行档案交接签字，工作认领签字。主管在确认“微推广服务单”后在指定栏签名、并写明交接时间，时间要精确到分钟。10、追加服务项目处理工作内容：业务部接到技术服务专员关于追加服务项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对服务的意见。同时，应告之客户由追加服务项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到技术服务部或服务专员。如客户不同意追加服务项

7、目，服务顾问即可口头通知，技术服务部按原文件信息执行！11、查询服务工作进度工作内容：业务部根据技术服务进展定时向技术服务部询问服务完成情况，询问时间一般定在服务预计工期进行到70%至80%的时候。询问服务完工时间、服务有无异常。并通晓（电话、短信、微信）客户服务进度，尽可能不拖延服务工期。12、通知客户服务项目确认工作内容：作好相应确认准备：服务部交出服务项目后，服务顾问要对服务做最后一次梳理确认；确认服务项目是否符合“微推广服务单”内容。最后将服务项目交予客户进行确认。并进行屏幕截图或电话记录截图入档，做好每次的服务记录备案13、客户的咨询解答

8、与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关微推广服务问题，服务顾问必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确