沟通从心开始教学培训资料.ppt

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1、沟通从心开始教学上兵伐谋◆百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。◆故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。……《孙子兵法—谋攻卷》投诉处理的目标特殊投诉有预案难点投诉有总结投诉处理有规范重大投诉不失控恶意投诉不妥协普通投诉不升级常见投诉不重复课程内容第一章投诉处理要点第二章投诉处理技巧第三章法律法规客户投诉难点实例客户投诉网络故障或调整不事前通知，等到投诉了才说。客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现有技术无法解决。客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用。

2、客户投诉地点由于公司物业、供电等原因导致基站无法供电或无法建站，覆盖问题无法解决。网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联系，客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通？客户反复说自己的道理，对我们给出的解释置之不理，如何与客户沟通？恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？一、客户投诉网络故障或调整不事前通知解释口径先生您好，您反映的问题现已恢复正常，给您带来不便请您谅解。您之前无法正常通话，是由于(网络故障网络调整)导致的，现已恢复。由于网络故

3、障或网络调整引发问题是不可预见性的，我们无法做到事前通知，给您带来不便敬请谅解。应对要点网络调整不影响客户正常通信，所以未提前通告客户。移动公司对网络不可预见的故障无法事前通知客户。让客户了解网络故障或调整是不可预见的。二、客户投诉地点是深度覆盖、高层建筑等现有技术无法解决解释口径您反映的问题，我们非常重视，但由于基站建设需要选址、审批、采购设备等环节，需要一段时间，且还有部分客观因素（物业或业主不同意建站、电力供应、动迁等）也会影响基站建设，确实无法给出您具体的解决时间，但我们一直在积极处理中，请您放心，我们一定会不遗

4、余力的处理此问题。应对要点让客户了解网络无法覆盖的真正原因。向客户解释我们还在尽最大努力想办法积极解决，力争得到客户理解。注意表达方式和语气，表示出想解决问题的诚意和解决问题中存在的困难。三、客户投诉地点有建站计划，但建站时间由于各种因素无法确定，客户又想马上应用解释口径先生您好，您所在地点无法正常使用手机，我们已经有建站计划，但建站需要通过政府部门审批、选址等多个环节，需要一定的时间，还得请您耐心等待一段时间。我们的心情跟您是一样的，也想尽快为您解决此问题，同时感谢您对公司的理解。应对要点让客户理解建站是需要通过政府部

5、门审批、采购设备、选址等多个环节才能完成的。让客户了解到我们的心情跟客户是一样的，也想尽快解决此问题。四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿客户要求的赔偿不符合法律依据。客户的损失并非一定与移动公司有关，即使有关，也需要法院等部门认定。移动手机并非唯一的通信工具，客户在无法使用过程中，也可以寻找其他通信工具。对于经耐心解释仍不理解且提出赔偿的客户，建议客户通过法律途径解决。1、应对要点四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿2、解释口径询问客户哪些方面需要赔偿？您好，您的心情我非常理解，对于这个问题给您带来的不便，我代表公

6、司向您表示深深的歉意，希望您能谅解。根据前期我公司的查证情况，您所描述的情况不属于赔偿范围，请您谅解。询问客户要求赔偿的法律依据是什么？您好，我们中国移动为保障消费者和公司的利益，会按照国家法律法规执行。您的损失没有证据证明和移动公司有必然联系（即使有也需要法院认定），也没有法律依据支撑，因此您的要求我们不能满足，请您谅解。四、网络问题影响客户使用，客户要求赔偿。3、解释口径还可进一步解释：您反映的问题是由于特殊原因造成，是谁也不想发生的，我们的心情跟您是一样的，我们也一直在积极协调解决中，请您理解。也可委婉向客户说明，

7、我们一直想向您提供优质服务，但由于特殊原因，导致您暂时无法解决，我们希望您继续使用移动网络，但您也有自由选择其它运营商的权力。五、由于客户或其他原因导致客户投诉的问题未能解决，与客户联系，客户不说明投诉信息，不配合测试，如何与客户沟通解释口径先生您好，您反映的无法使用**的问题，我会专职为您进行解决，但解决这个问题，需要您进行配合，请您提供**。应对要点必须客户配合才能解决。表明态度，我们想帮助客户解决问题六、客户反复说自己的道理，对我们给出的解释置之不理，如何沟通解释口径先生您好，您反映的问题，我们已给出解决方案，此问

8、题，我们只能处理到此，不耽误您更多时间了。应对要点客户是否已清楚知道我们给出的解决方案。在客户清楚知道解决方案的前提下，找机会打断客户，终止沟通。七、恶意投诉，如：没事找移动工作人员闲聊或找茬，如何与客户沟通？解释口径先生您好，您反映的问题，我们已给出解决方案，此问题，我们只能处理到此，不耽误您更多时间了。应对要