电话回访话术(金保泰).ppt

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1、金保泰保险回访标准用语总公司银保1目录电话回访流程电话回访要点电话回访用语结束语回访问候语身份核实回访问卷回访结束语电话回访标准流程电话回访要点合同签收亲笔签字阅读产品说明了解相关费用了解保险责任和责任免除投保人犹豫期权益电话回访标准用语一、回访问候语：“您好，请问是＊＊＊先生/女士吗？”/或问：“您好，请问＊＊＊先生/女士在吗？我是光大永明人寿保险公司的回访工作人员，工号***号。首先感谢您最近在**银行购买了我公司的****保险。为保障您的权益，我们对购买了我公司保险产品的客户都会进行售后回访服务，并对电话回访内容进行录音，请您谅解。现在占用您几

2、分钟时间可以吗？答：肯定-----转二否定---询问是否有其他联系方式，或预约时间，或转结束语电话回访标准用语二、身份核实：在开始回访之前，为了确保地址的准确性，我们需要和您核对一下地址信息，希望得到您的配合。您投保时所登记的地址是**********************吧？答：肯定，好的谢谢您的配合。否定：那您准确的通信地址应该是？我们已经记录下来并进行信息的变更。电话回访标准用语三、回访问卷：3.1请问您是否已经收到保险合同(保险单)，并亲自签署回执呢？答：肯定-----转3.2否定1—“您的保单已经打印出来了，银行会及时通知您领取，稍后公司

3、会有相关人员再与您联系。”否定2—收到合同但不是本人签收回执（产生问题件）确认是否为亲笔签字3.2请问投保单、人身保险投保提示上投保人的签名是您本人亲自签署的吗？投保单上被保险人***的签名也是他本人亲自签署的吗？答：肯定——好的，谢谢！否定------“那请问是谁帮您（被保险人）签的字呢？”“如果不是本人亲笔签字，会影响保险合同的效力和理赔，那我们会联系您保单的服务人员协助您办理补签字手续”（产生问题件）电话回访标准用语三、回访问卷：3.3请问投保时您阅读并亲自签署产品说明书了吗？肯定——“好的，谢谢！”否定——进行记录“请您抽时间阅读一下产品说明

4、书的内容，这对您更好地了解所购买的保险产品的特色、保障利益、相关费用等会很有帮助。我也会通知您保单的服务人员与您联系，再给您详细讲解一下。（产生问题件）3.4您购买是一份集保险保障与投资于一体的保险产品。宣传材料中关于未来收益的演示纯粹是描述性的，最低保证利率之上的收益是不确定的，取决于公司的实际经营情况。答：肯定——“好的，谢谢”！否定——进行记录（产生问题件）电话回访标准用语三、回访问卷：3.5请问您是否了解关于保险单初始费、每月产生的保险单管理费、提前支取的手续费以及保费进入账户的情况呢？答：肯定——“好的，谢谢”！否定——进行记录（产生问题件

5、）相关费用解释：保单初始费：保险费扣取3%作为保险单初始费用。保单管理费：每月6元。提前支取的手续费：前三年提前支取手续费依次是4%、3%、2%、电话回访标准用语三、回访问卷：3.6请问投保时您是否已经阅读过这个保险产品的条款，特别是保险责任、责任免除（除外责任）等相关内容呢？答：肯定—“好的，谢谢！”否定—“请您抽时间阅读保险条款，了解所购买的保险产品，同时我也会通知您保单的服务人员与您联系，再给您详细讲解一下。（产生问题件）标准解释：保险责任：身故保险金、账户价值返还、满期保险金、年金转换权益。责任免除：（根据条款内容第八条具体解释）电话回访标准

6、用语三、回访问卷：3.7自您签收保险合同之日起十天为犹豫期，犹豫期内你可以申请解除保险合同，我们将无息退还已收全部保险费。超出犹豫期解除合同，我公司将按照保单账户价值进行退保。3.8最后：您收到的保险合同是一份重要的文件，销售过程中所有的口头解释和承诺如与条款内容不符均以保险合同中的书面文字为准，提示您仔细阅读保险合同。电话回访标准用语四、结束语：非常感谢您的配合！如果您有任何保险服务需求，欢迎您拨打我们的客服热线：95105698，祝您与家人健康、愉快。再见！结束语电话回访—合规销售的延伸!