乐高教育课程顾问工作流程.docx

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1、客户专员工作流程一、课程特色以孩子为本的教育模式贴心的小班制每个孩子配备独立完善的教具完全动手能力训练完整而系统的学习体系动式学习方法二、目的使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达,成绩等。三、沟通话术1、陌生拜访流程顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16岁的小朋友吗？（如客户问：“你怎么知道我电话的？”回答：“(1)我们是做大量的抽样调查得到的。(2)我们中心和许多教育机构合作，

2、您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。”）没有有请问您家小朋友今年多大了？您愿意留一份我们的资您觉得儿童英语教育重要吗？料送给您的朋友吗？/您觉得在儿童英语发展中哪一好不记录邮箱或联系方没关系好，打扰了，听方面的能力最为重要？式祝福结束电话再见（结束）。过现在有一个来自英国的皇家英语，您听说过吗？我们现在为参与调查的客户准备了一份您参加过我们没有皇家英语免费贵宾体验券，价值100元，有的课程吗？欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次好不皇家英语的快

3、乐体验。需您是我们的会员吗？要不是是是不是我们的课现在上课怎么2、资料的完善程还有什么您不样？有什么需满联意系的电地话方；？要改进的？孩子的姓名、小名、出生日期；客户来源、相关课程、住址；方便打电话的时间（初步判断职业）；e-mail、（教育预算）记录体验时间，谢谢您的合作，打完善资料。扰您了，再见。....在参加的培或是已参加的。3、来、来、活名回您好，是⋯⋯？您在方便？我是皇家英的⋯⋯，您了解皇家英？皇家英是............小班授......................；如家及价格，回答：我

4、有多种不同的付方式，您可以在听之后您介。我会尽快孩子安排相的听，您平方便是周末方便？（上午是下午方便？）4.确认试听时间、地址4.1电话确认（1）确孩子姓名的正确写法、小名、出生日期；尽量要求孩子来听，如孩子爸爸有，邀爸爸一起参加听，（第一很重要，如不能来，商修改听。）；（2）确听及中心地址，（家怎么来，公交、出租、开，解路）；（3）确系；（4）感家的合作。（如有需要需再次确我的姓名、。）4.2短信提醒听当天或前一天短信提醒家听、地址、路。5.会面5.1会面前准备整理孩子料，与老沟通程，将孩子信息交老，以便家

5、行接待。5.2会面5.2.1接待提前5-10分迎接家；客人店，迎接孩子及家，帮接物品（随身包除外）；5.3签约如家决定，帮助家填写程售，并完成收据、售表等文工作。（尽量填写，如箱、学校、地址等）。....5.4未签约跟进填写试听人员记录表。6.第一次课6.1课前提醒第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。6.2课后跟进课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。（如未完成协议或未付清余款的，协助家长完成协议、付清余款）。7.后续会员维护7.1课前（1）提

6、前5-10分钟迎接；（2）协助签到，未到的及时电话沟通；（3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）。7.2课内（1）课前与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍；（2）迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。7.3课后（1）关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈；（2）新会员签约后跟进3-4节课；（3）新签约会员及时回访。附：1.电话销售技巧1.1开场语放慢语速，微笑讲话，留自己的名字；不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话；简单介绍活动内容，增加其好奇心。1.2家长咨询了解客户需要，给家长封闭式

7、问题（选择式，如，平时时间方便还是周末时间方便）....1.3棘手问题（1）转移话题；（2）客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再给予帮助解决。1.4确认时间、家长姓氏、孩子生日1.5获取信息、留电话、感谢语2.初次问候（1）语言得体（2）肯定家长的意见、建议（3）不忘关注孩子（4）不忘微笑....