服务行业顾客满意度调查方法.docx

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1、服务行业顾客满意度调查方法一、原意度是衡量企服量劣的一个指。客意度持全面、客、尊重客意的原，使果切反映企服量状况。二、范直接接受服的个人或位。三、方法采用随机抽的方法，通、放《服量意度表》等方式得果。内容置要全面、客地反映服量。抽本具有代表性，本大小以一段（一天、一个月或一年等）内接受服的客的数量基数，按（1）式算。n=10+5%N⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(1)式中：n------本大小；N------基数。四、意度算企的服量意度可通定多个目来行（《服量意度表》）。每一目的果分五档次并量化打分，第一档“很意（很好）”，得1

2、0分；第二档“比意（好）”，得8分；第三档“意（一般）”，得6分；第四档“不意（差）”，得3分；第五档“非常不意（很差）”，得0分。n个抽本某一目分打分，其平均即目的得分，按（2）式算。nqi=qj⋯⋯⋯⋯⋯（2）j1....式中：qj——n个本中第j个客第i个目的打分；qi——n个抽本第i个目打分的平均（分10分）；n——本大小。企服量意度按（3）式算。mM＝qi100%⋯⋯⋯⋯⋯（3）i1式中：M——服量意度，％；m——表中所列数。行点的意度，行相关服企的10％（不少于5家）分行意度，以平均作行点意度。五、服量

3、意度表《服量意度表》的内容、式和要求示例，其中，目可根据点特点增加或减。....服量意度表尊敬的客：您好！是您的一份的卷，目的是了解XX服企的服量和管理水平，改工作。在此，我提出一些，您根据身感受，在每一个的五个答案中一个答案打“√”，事求是地反映出您的看法。填写此表，是不名的，我将您保密，不要有任何。本卷由人通，笔填写，其他人不得代填代答。卷内容（可根据被象的情况，目，也可以增加其它目）：1、您在接受服期服企的印象如何？a)很好b)好c)一般d)差e)很差2、您服企境是否清生？a)生b)生c)一般d)差e)很差3

4、、您接待工作是否意？a)意b)意c)一般d)不太意e)不意4、您入服企，服人接待的度如何？a)情b)情c)一般d)冷淡e)冷淡5、服人是否地向您介或提醒您享有的益和注意事？a)详细b)较详细c)一般d)不e)没有6、您服企提供的各服准化流程是否了解？a)很清楚b)清楚c）一般d)不太清楚e)不清楚7、您服企的服活是否符合准？a)符合b)范c)一般d)差e)不符合8、您服企在安全防方面做得如何？a)很好b)好c)一般d)差e)很差9、您的合理需求是否能在服企得到足足？a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能10、您

5、服企提供的服是否方便、快捷？a)很方便b)方便c)一般d)不太方便e)不方便11、您服企的施、境是否意？a)意b)意c)一般d)不太意e)不意12、如果您服企提供的服有意，怎解决您了解？a)很清楚b)清楚c)一般d)不太清楚e)不清楚13、您服企提供的各服完成量、及性意？a)意b)意c)一般d)不太意e)不意⋯⋯....