服务形象复习进程.ppt

《服务形象复习进程.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务形象主要内容形象服务形象服务标准一、什么是形象？--------是人的精神面貌、性格特征等的具体表现，并以此引起他人的思想或感情活动。人的印象55%您的外表38%您如何表现自我7%才是您所讲的内容外表服装个人面貌体形发色二、服务形象我们的仪表——制服、发型、仪容、口腔/牙、手/指甲、首饰、工牌、制服、鞋/袜子我们的仪态——行为举止我们的态度——微笑——热情——真诚——耐心ITAT员工仪表1、服装符合公司标准，干净整洁、无明显的皱纹、无腰包。避免：有污迹、起皱。2、工牌正面向外，位置正确，干净整洁。避免：位置不正确、有污迹、未戴工牌。3、鞋/袜子符合公司标准

2、舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。4、首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。避免：首饰过于繁杂、过多、贵重、男同事戴首饰。5、手/指甲手清洁，指甲不余指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐。避免：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。6、口腔/牙牙齿清洁，口气清新。避免：异味、刺激洁、烟味、吃东西。7、仪容仪容清爽，女同事上淡妆。避免：浓妆，男同事留胡须。8、发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。男女员工统一“三七”中分，上发胶。避免：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多较乱，男同事留长发。化妆标准化妆的基本原则：精神饱满、清新自然、素雅大方。面部彩妆：(上

3、粉色粉底)上粉底是化妆的第一步骤，完美的底妆可增加肤色的均匀度和透明感，并且有效地改善肤色，遮盖瑕疵及修饰脸部轮廓。使用方法：点在瑕点处，然后用指腹轻轻拍打使之入肌肤。步骤如下：步骤1：使用粉底前先用护肤霜打底。步骤2：取少量的粉底至于左手虎口处（拇指与食指之间）。步骤3：用指尖或微湿的的海绵沾取适量从额头开始以方向在整个脸部轻轻涂匀。步骤4：注意眼睛、鼻子、嘴唇周围，发际都要涂沫到，面、颈部的过渡要自然。★如果皮肤或天气干燥，可将粉底液与乳液混合一起使用。脸部妆：（桃红色胭脂）用胭脂刷从頰骨最高处向耳垂方向以螺旋形轻抹，至少一指宽的距离。使脸形瘦削。眼部妆：

4、（棕色）眉毛的画法：三角形原理，眉毛分为眉头、眉峰、眉尾三点眉头位于鼻翼与内眼角的延长线上；眉峰位于眼球外线延长线上。眉尾位于鼻翼和眼外角45度的延长线上。这三点应在同一条平行线上，由眉头至眉尾逐渐变细，眉色均匀柔和。眼影：以浅色从眼窝向外眼角方向，在整个的眼睑的圆弧内自然抹开。唇部妆：（桃红色）画法：唇峰在唇中的1/3位置，先画上唇轮廓，由嘴唇中央向上以弧线画唇峰，再向唇角延伸，接着画下唇线。应该由左右两侧向中间画。ITAT员工仪态行为举止：端正大方，文雅得体1、应保待良好的仪容仪态和精神面貌。2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上或将腿搭在工作台，

5、座椅扶手上，不得盘腿。离开岗位时应将椅子归位。3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪、不得驼背、耸肩、插兜等、双手不得叉腰、交叉胸前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇时应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、不得随地吐痰、乱丢杂物、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰等。6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。7、上班时间不得说笑、闲聊、不得大声说话、喊叫、不得哼

6、歌曲、吹口哨。8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴”。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。10、上班时间不能吃零食、不得看与工作无关的书报杂志。ITAT员工态度热情——面带微笑、热情招呼、缩短与顾客的距离感真诚——态度诚恳、有礼貌、尽最大努力满足顾客要求自然——言行举止大方得体，有亲切感耐心——百问不厌、百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样要使人信服！微笑时不仅眼睛要表达，而且嘴唇也要表达。SMILE！微笑是一种国际语言什么时候微笑一定要微笑着：同顾客打招呼；接受一项任

7、务指示；提供“ITAT式”的服务；看着顾客离开你或你所服务的区域。微笑！！！要使人信服！微笑时不仅眼睛要表达，而且嘴唇也要表达。如果你皱着眉头，你的嘴角会垂下来，你的额头就会有皱纹因此，设法用微笑来代替。你和别人都会感觉很舒服微笑表示你在这里是非常受关注和欢迎的。希望您今天购物愉快。再次见到您很高兴。是的，在这里我很愿意为您服务。如果您正在考虑要不要同我说，那么，请说吧！要有发自内心的微笑对于顾客来说，导购员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在店铺

8、里才展示微笑，在生活在中处处都应该微笑