统计学在现代市场营销中的应用分析.doc

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1、统计学在现代市场营销中的应用分析姓名班级学号【摘　要】现代市场营销的宗旨是以顾客满意为中心，企业的经营活动也必须在满足了市场需求，才能实现企业经营目标。统计学作为一门收集、处理、分析信息的学科，通过对统计模型进行分析，我们可以了解企业的财务状况生产水平、市场的供需关系、消费者的购买动机等等。用统计的方法为企业营销服务。本文从统计中的指数模型分析顾客满意度，探讨在现代市场营销中如何应用统计方法进行市场细分，并且应用统计特征寻找市场订价依据。【关键词】市场营销统计分析顾客满意度市场细分市场定价目录:一、统计方法与客户满意度、客户忠诚度二、统计学方法与市场细分三、统计学方法与市场定价正文:一、统计

2、方法与客户满意度、客户忠诚度（一）客户满意度与客户忠诚度随着买卖市场日新月异的变化，企业要想赢得长期的顾客,就必须为顾客提供满意的产品或者服务。在国内外客户满意度越来越受到关注，主要原因是随着社会经济的不断提高，人们的生活质量也随着改变，人们不仅仅要衣食温饱，在其质量上也有很大的要求，因而户满意度正是衡量质量的指标。客户满意到底是什么呢?客户满意是一种心理活动，是顾客对一种产品或者一种服务的感知效果，是顾客的需求被满足后的感觉状态。因此，满意程度是感觉状态与期望状态之间的差额。如果感觉状态低于期望状态，那么顾客就是不满意；如果感觉状态等于或者高于期望状态持平，那么顾客就是满意甚至是非常高兴。

3、那么期望状态又是什么呢？它是顾客、朋友以往的经验。客户忠诚度是客户满意之后对这种品牌或者公司信任，产生再次消费的心理。它是一种行为，能为企业带来长期的效益。但是调查研究表明，客户满意度并不代表客户忠诚度。弄清了顾客的心理，我们就可以运用统计学的知识进行分析。（二）客户满意度指数模型从顾客满意的角度出发，通过顾客对价值、质量的评价，将客户满意与价值、质量等等联系起来建立一个模型，就可以了解一个产品或者一个公司的不足之处。早在1989年，费纳的顾客满意模型（简称SCSB）在瑞典得以应用。随后，又开发了美国顾客满意度指数模型（简称ACSI）。1.瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型它是世界上第

4、一个顾客满意度指数模型，包括了5个潜在变量：顾客期望、感知绩效（价值感知）、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中有两个原因变量：顾客期望和感知绩效（价值感知），有两个结果变量：顾客抱怨和顾客忠诚，还有一个目标变量：顾客满意。SCSB模型推出后，在实践中出现了一些质疑：价值感知必然能对满意度产生影响，但是由于不同的顾客对不同的产品的质量感知是有差别的，是质量更重要？还是价值更重要呢？如何在模型中加入这两个因素呢？2.美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数模型是在SCSB模型的基础上创建的，影响最为广泛。ACSI模型在SCSB模型的基础上增加了质量感知。该模型认为质量感知及价值感知共同决定了顾客

5、的满意度，通过质量感知和价值感知可以清楚的指导顾客满意的源头到底是质量还是价值，是企业管理者能够采取相应的措施。二、统计学方法与市场细分（一）市场细分。面对市场竞争环境的日益激烈，很多企业开始审视消费者的需求，按照他们的需求把整个市场细化为不同的消费群，同一市场细分的消费群体有着相似的对产品的欲望和需求，而不同市场细分的消费群体对同一产品的欲望和需求是存在很大的差异的，这就是市场细分。市场细分的理论是一种市场营销体制只能适应具有同一特征的消费者，消费者本身就是多元化的，只有在同一平台上，才能制定适当的营销战略，发现新机会，选择新目标。市场细分的目的是把具有同一特征的需求消费者划分到同一个群体

6、，以相应的产品满足他们，从而找到适合企业产品的营销之路。（二）市场细分的方法。企业可以按照不同的特征来进行市场细分，比如地理细分：国家、居住区域、城市规模、农村、气候；人口细分：教育、婚姻、收入、年龄、职业、性别、家庭人口；心理细分：生活方式、个性，态度，兴趣；受益细分：追求的相似利益、产品带来的效益等等。如今，市场特征的不断丰富，市场细分的方法也就越来越多。市场细分主要有6个步骤组成：1.选择产品市场范围。企业在经营前就应该根据自身的条件和能力明确自己产品的经营市场范围。以此为基础，派专业人员进行市场调研，分析经营范围。2.确定市场细分的标准和方法，并进行市场细分。根据企业自身条件，将适合

7、企业可能存在的消费需求归类在一起估计分析，进行市场细分。3.评估各个细分市场，并进行筛选。筛选出最能发挥企业优势的细分市场。企业应该根据自身的实际条件，对不同细分市场进行潜力评估，分析哪些需求对企业最重要，哪些需求不适合企业，并且删除后者，筛选出最能发挥企业优势的细分市场。4.确定最终的目标市场进行定名。企业选择一个消费群体作为自己的目标市场，根据其特点进行命名。5.分析市场营销潜在的机会。分析各个市场的竞争