保安部服务意识培训.ppt

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1、保安部服务意识培训主讲：冯丽WhatareCustomers?顾客的定义顾客就是使用我们产品和服务的人！顾客的期望v快捷v礼貌v整洁与卫生v关注v安全感v自豪感优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务的六要素v工作能力v专业知识v自豪感v仪容仪表v彬彬有礼v多尽一分力工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。仪容仪表规范的仪容仪表彬彬有礼对待他人要有礼有节多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机会酒店人员应具备的六大服务意识一、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣

2、食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务的根本依据是顾客的需求4、努力给顾客提供方便，为顾客解决问题5、在任何情况下都不与顾客争辩酒店人员应具备的六大服务意识二、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力）2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会）4、充分理解顾客的过错（欧洲国家的店规）换位思考酒店人员应具备的六大服务意识三、100-1=0的服务公式1、顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满；2、每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾客选择我

3、们酒店起着举足轻重的作用。酒店人员应具备的六大服务意识四、什么是优质服务？优质服务=规范服务+超常服务不良服务恶性循环酒店人员应具备的六大服务意识五、对待投诉的态度：不害怕，持欢迎态度客人投诉的心理：v产品质量--求补偿心理v规章制度--解决问题的心理v服务态度--求尊重的心理v管理的问题--求重视心理v自身情绪问题--求发泄的心理酒店人员应具备的六大服务意识六、服务不满意的计算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326意思是：当一名客人口头或书面投诉酒店（对酒店不满），就会间接导致326人对酒店不满意。保安人员基本服务标准v机智勇敢的保安员v技术娴熟的消防

4、员v热情周到的服务员保安人员基本服务标准1、在客人活动场所禁止干私事2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物3、工作时不扎堆闲聊4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒9、态度温和有礼，做事有始有终10、接听电话用语规范、语气柔和11、不与客人乱开玩笑12、善于观察客人需求13、当客人投诉时，不可好胜争辩14、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉15、不要与客人抢道16、遵守公司规章，爱护公物保安人员服务十要点1、礼节多一

5、点6、效率高一点2、动作快一点7、说话轻一点3、脑筋活一点8、理解多一点4、做事勤一点9、肚量大一点5、微笑多一点10、争执让一点我们每一个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。语言胜利者失败者v我当然帮忙，我们相互合作v我不干了，我够钟下班了v我去帮您核实一下v我不知道v让我们试试v我们一向都是这样做的v我喜欢忙碌v我工作太忙v他升职了真了不起v他升职是因为管理层喜欢他行为胜利者失败者v实现诺言v多说话少做事v喜欢忙碌和帮助他人v回避额外的工作v避免在本后批评人，认为每人都有不v在别人背后投诉人家弱点足之处，尽力帮助别人克服弱点

6、v嫉妒别人成功v喜欢看到别人成功v做事不尽全力v任何时候都全力以赴v常常迟到v注意守时和尊重别人时间v对别人的工作漠不关心v对别人有兴趣，但不过问人家私事v常常看到事情的正反两面，知道无病v事事埋怨……呻吟只会一事无成态度的重要性è你的态度决定你的出路！è积极地态度令你迈向成功！è本着关心的态度我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事！