客户用车生命周期管理.docx

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1、客户用車生命周期管理！潜在客户管理在潜客管理上，我们的销售经理常常头痛的是怎样监督销售顾问做好百分百的客户跟进，特别是潜客基数大的平品牌。原因也很简单，因为人总是会选择去做相对容易又有高回报的事情，比如对于高级别客户，销售顾问不用督促也跟进的很好，而低级别客户，跟进频繁也不见效，成功率太低，不如放弃。而基于这样的原因，通常造成很多不好的现象，比如销售顾问级别判定不准（有时是有意）、假跟进、跟进理由单一重复等，而结果就是客户战败，也就是我们我说的潜客资源浪费。所以，在潜客资源的管理上，我们实际要关注的是——加强直接与客户接触的销售顾问客户管理的能力，以及监控好

2、他们在客户管理的全过程。因此，这里我们要赋予潜在客户管理一个新的概念，区别于以往狭义的定义，即广义的潜客管理，指包括潜客跟进、信息管理、销售顾问成交能力管理、车辆资源管理在内的一个大课题。提出这个概念，旨在帮助我们的销售经理明确，在潜在客户的管理上，我们不能只关注结果性指标（即成交率），这会让我们对过程中产生的可能问题缺乏洞察力和解决能力，缺少过程的管控也让我们丧失对结果的准确预测和判定。那么对于潜客管理的过程管控该如何去做？做为管理者，并不是要关注每一个销售顾问的每一个客户跟进状态，而是关注团队和关键人物的过程KPI即可。在这个环节中，KPI分为过程性指标

3、和结果性指标两类。结果性指标就是我们平时最重视的成交率，这里暂不细表。而过程性指标，又分为一般性指标和关键性指标。一般性指标包括：展厅新增潜客数、潜客结构量（分车型和分级别）；关键性指标包括：电话预约率、再次回店率、试乘试驾率。下面详细说说这些指标的价值和使用方法。展厅新增潜客数和潜客结构量：这两个数据是销售经理关注销售节奏的重要指标之一，用于对下阶段新增订单的预测（预测方法，编者已经在前面多篇文章中提及，新人可以在市场经理的文章中回顾一下~）。同时，潜客结构量，也是市场部用于客户特征分析的一个主要数据来源。电话预约率：是指销售顾问通过电话邀约，最后首次到达

4、展厅的客户数占总电话客流的比率。这个指标主要反映了展厅电话客流的接待质量。过去很多公司并不太重视电话客流，因为通常情况下，展厅客流已经好到让销售顾问应接不暇。而现在的市场环境已非比过去，电话客流已经成为展厅客流的一个重要来源。很多公司成立了DCC小组，加强电话销售在展厅销售的分量，那么这个电话预约率，就是考察电销小组电话接待质量和邀约能力的重要指标。而关注这个指标是否有效，还有一个前提，就是要求所有来电必须严格按照标准电话接待流程接待，并且要求所有电话客户都要信息留档，成为留存潜客。这样做的目的在于避免销售顾问为了提高电话预约率而刻意少留存客户信息。那么有人

5、会问，我怎么去监控销售顾百分百接电话又能留下信息呢？一般来说，对于有意向的客流，留下基本信息不难，而且在留存信息方面，我们还有很多技巧可供学习，难点在于如何保证销售顾问不偷懒。其实也非常简单，刚才上面提到的成立DCC小组就是很好的解决办法。因为当销售顾问的客户来源只有电话客流的时候，加之电话客流相比展厅量少，成交难度又大，他们自然会倍加珍惜。同时，在设备上，所有DCC小组电话都安装录音设备，一来防止信息遗漏，二来销售经理也可以抽查电话录音，看看电话接待是否符合标准流程，以及销售顾问是否百分百留存信息。通常情况下，这个指标，会是一个较平稳的值，且与在DCC成立

6、前，有较大差别，可见，在电话客流上，我们曾经浪费了多少资源？至于另外两个指标，我们且听下回分解！很多时候，我们的销售经理，一定要站在一个较高的位置来看待我们的销售管理。拥有大局观，才有解决问题的大格局。在电话营销上，千万不要担心DCC瓜分了展厅的客流量而挫伤展厅销售顾问士气。事实上，成立DCC小组，能够刺激两个营销方向的销售顾问，更有紧迫感，更加珍惜手头客户，没办法的情况下，也会把小本本拿出来，而这，才是实现客户资源利用的最大化，也是销售经理管理能力的最好体现！形势似乎异常严峻，超过8成以上的经销商，展厅客流都较去年同期下降，半数经销商客流下浮10-20%。

7、这提示我们的投资人和管理者，一定要关注客流变化趋势，加强客户资源管理能力，并开拓新的客户来源渠道，不要让我们的展厅销售，成为无水之源！接上文讲到，另外两个关键性过程指标。再次回店率：是指当月除首次来店外的再次回店客流数与当月展厅客流总数的占比，这里的再次回店数不包括邀约订车、交车或成交后再来展厅。这个指标主要反映了销售顾问客户跟进的效率与能力，而高的再次回店率也意味着高的成交率，因为一般来说，客户成交的概率与来店次数和在店时长成正比关系。我们的销售经理，也可以从这个指标中，看出销售顾问在客户跟进上的差别，找出会“偷懒”的销售顾问。试乘试驾率：是指当月试乘试驾

8、的客流数与当月展厅客流总数的占比。这个指标主要反映了