客户生命周期管理浅谈.doc

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1、客户生命周期管理浅谈一展厅客流管理2013-07-18汽乍经销商运营倉理解决方案供应商拓维课堂客户的生命周期实际上就是4S店业务运营的核心内容，但是大多数时候，我们往往关注结果或局部，而忽视了整体联系，这就导致在工作屮，经常出现部门不配合，数据流通不通畅、客户管理有缺失的问题。而展厅客流是客户生命周期的起点，但是因为起点的基数较大，也是最容易被忽视和浪费的环节，因此，很多丿占的销售部常会出现一边喊着客户资源太少，一边还浪费客户资源的现象。通常，销售部会因为客户资源不足而埋怨市场部工作不力，但实际丄，对于展厅客流的管理，首要责任人应该是展厅经理。市场部负责客户的招募，展厅经

2、理负责客流管理。这里应该明确一-个概念，就是什么是客流。所谓客流，应该是指所有入店客户，这包括意向客户、非意向客户（比如喝水、上测所、打酱油、凑热闹、顺礼品等等）、以及成交客户（提车客户、维修保养客户等）。之所以这么定义，其实是要告诉展厅经理，我们必须珍惜每一个进店客户，而不单单关注意向客户，因为非意向客户也有可能因为产品、服务等原因在未来的时间内转变成意向客户，而成交客户也会成为二次购车客户。所以专业而真诚的对待每一个进店客户，是我们做好展厅客流管理的第一步。由此牵出另一个问题，那就是我们该如何看待建卡率。因为客流的定义被扩大了，建卡率计算公式屮的分母也变大了，会导致建

3、卡率下降，有些展厅经理说,我们老总对我的考核里有一项关键KPI就是建卡率啊，这下降了可肿么办？其实，我们关注建卡率，并不是看他的绝对数值，而是主要关注一段吋间内的相对变化浮动情况。也就是说，我们不能单纯的说建卡率高就是好，也有可能展厅背记的全是意向客户，那建卡率是100%其实也不正常。我们要看在一段时间内（至少连续三个刀）建卡率是不是一•个稳定的值，同时要展厅经理关注，展厅的客流登记是不是及吋准确、完整真实的，如果这两方面都做到了，反映出来的建卡率才是一个比较真实的数值，所以，就算这个数值只有80%,也是正常。相反，如果在一段时间内，这个数值高低起伏非常明显，这肯定暴露出

4、展厅客流管理存在问题。而我们的管理者，要依据这个数据，为展厅经理设定合理的KPI指标，并通过这个数值的变化，来判断展厅经理在客流管理上是否负责。所以归根到底，展厅的客流管理，其实就是展厅的客流登记管理和展厅客户的接待管理。通常情况下，我们都会比较注重后者的管理，因为这块管理看得见摸得着，丄有主机厂的标准核心接待流程要求，下有第三方的暗访、飞检、密踩等。可是即便如此，展厅接待流程也不是每个销售顾问都能做的好，而解决的唯一办法，只能是不断的模拟演练。而在接待管理丄，展厅经理容易忽视的一个很重要的问题，就是展厅接待的排班管理。市场经理花大把时间做出来的展厅温度分析，其实就是排班

5、管理的最好依据，根据展厅温度，我们很容易看出口常展厅的客流高峰和低谷在什么时候，那么什么吋候安排销售顾问站展厅，什么吋候安排交车就很明确了。如果还能在排班上形成竞争机制，保证每次接待的质量，那就更是锦上添花的事情了。相比之下，展厅客流登记管理，就是最容易被忽视，也最不知道该怎么下手的事情了。而往往就是这个环节，我们造成了最大的客户资源浪费。销售经理都知道，几乎所有的销售顾问都有个自己的小本本，上面记录的，都是最有意向或最没有意向的客户信息。至于原因，大家都懂得。但是展厅经理们有没有想过这样一个问题，这个客户资源，究竟该属于谁的？显然，这些个客户资源，都是公司的资源，是公司

6、花了钱招募过来了，绝不是销售顾问的个人财产。小木木理应成为展厅经理尽可能杜绝的东西，更何况不是所有的销售顾问都自觉到管理好每一个客户，也许很多客户，因为销售顾问主观原因放弃跟进，进而造成流失。所以，客户资源，必须是要在公司的监控的状态下，进行管理的。那么，展厅客流登记管理制度就非常必要。因为每个4S店都不缺少客流登记工具——《展厅客流登记表》，但每家4S店在客流登记上都多少存在很多共性的问题。而客流登记管理制度，恰是展厅经理管理客户资源的重要手段。这里面除了要明确和规范《客流背记表》的使用规范，更要涉及到展厅客流資记管理的各个责任岗位及其岗位职责，明确监控管理岗位及英职责

7、，标准的登记流程规范，相应的绩效考核办法等。只有明确了在展厅客流登记上的责权利问题，才能尽可能的保证客流管理利益最大化。