客服中心技术服务管理规范.doc

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1、1．目的规范技术服务流程，为客户提供优质服务，提升顾客满意度。2．适用范围客服中心技术服务人员的售前、售中和售后技术服务。3．职责：3.1客服中心:负责向客户提供及时有效的售前、售中和售后技术服务.3.2技术支持热线:负责向客服中心技术部提供技术支援.3.3品质中心客诉组:负责处理客户抱怨投诉事宜.4．规范：4.1技术服务信息输入:4.1.1客服中心对外公布的热线电话上班时间确保有人接听电话,振铃三声以内必须接起电话，认真听取客户提出的问题.4.1.2通过接听电话、E-MAIL、传真等直接获取客户技术服务需求信息;并记录到《技术

2、服务签单表》中.4.1.3业务人员接受到的客户服务需求信息,填写《技术服务签单表》交客服中心技术服务人员.4.2技术服务的实施:4.2.1售前技术服务的实施4.2.1.1技术人员在接到客户有关售前咨询时，按公司现有产品为客户提供各种方案以备客户选择，并将相关客户需求信息知会业务人员.4.2.1.2技术人员接到《技术服务签单表》和业务员一同到客户处做现场售前服务，向客户介绍产品时尽量引导客户选用公司现有产品.4.2.1.3现有产品不能满足需求时向客户推荐公司OEM/ODM服务，以满足客户个性化的需求；4.2.1.4客服技术人员需技术

3、支援时,填写《R＆D技术服务联络单》交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理;如需供应链多部门协助,则向供应链各个中心负责人请求支援.4.2.1.5任何情况下技术服务人员不得涉及价格问题.4.2.2售中服务的实施4.2.2.1由于工控机的特殊性，客户一般都要自行加装其它的硬件和软件。在此过程中EVOC可提供售中服务，帮助客户调试其它设备在EVOC工控机上正常运行.4.2.2.2在售中服务时若有需要将客户设备带回公司调试，必须得到客户同意，且要把相关资料一同带回，在测试好后要及时返回给客户，并保证客

4、户设备的完好.4.2.2.3客服技术人员需技术支援时,填写《R＆D技术服务联络单》交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理。4.2.3售后服务的实施4.2.3.1.1若客户有技术培训的需求时，由业务员填写《EVOC技术服务签单表》，由技术部经理安排技术人员准备相关材料，培训内容主要是介绍公司产品的特性以及在安装、维护方面要注意的问题。4.2.3.1.2针对大客户及特殊客户的售后需求，客服中心应该常备有这些客户所用的配件，以便技术员能及时处理故障。4.2.3.2客服技术人员在接到客户服务需求信息24

5、小时内响应，有困难时应及时告知客服/技术部经理.4.2.3.3确认情况:4.2.3.3.1确认客户是否为EVOC用户:根据《研祥公司送/发货单》、发票确认;根据客户名称到ERP系统中查询;若是终端用户则与其供应商确认.4.2.3.3.2确认为EVOC用户后，需及时与客户电话联系，若在其他分公司的服务范围内,则由当事人填写《EVOC技术服务联络单》并经客服经理审批后传真给所在地分公司客服中心处理，若在本分公司服务范围内则填写《技术服务签单表》跟踪处理.4.2.3.3.3确认EVOC用户使用的产品类型.4.2.3.3.4确认产品的硬件

6、、软件使用环境。4.2.3.3故障判断:4.2.3.3.1初步判断判断是硬件问题，建议用户就近进行检测，并提示用户可能发生的费用.4.2.3.3.2如果电话难以判断故障情况，若在保修或保换期内，客服技术人员提供上门服务,准备相关工具及可能要用到的配件，并与客户约定时间.4.2.3.3.3在客户现场调试工控机及相关设备时，首先把客户设备去除确定EVOC整机是否OK，然后再逐步添加其它设备，一步一步判断故障.4.2.3.3.4如果判断故障是由其它厂商的软件或外设所致，建议用户寻求其它厂商处理。4.2.3.4提供解决方案:4.2.3.4

7、.1首先查明故障原因.4.2.3.4.2根据故障原因向客户提供有效的解决方案,协助客户实施解决方案直至问题完全解决.4.2.3.4.3所提供的解决方案为临时解决方案,应事先征求客户同意.4.2.3.4.4所提供的试验性的解决方案或需进一步处理，客服人员应知会客户,并留下双方的联络方式，尽快寻求支援彻底解决问题。4.2.3.4.5解决方案需技术支援时,填写《R＆D技术服务联络单》交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理。4.2.3.5技术服务完成后，请客户在《技术服务签单表》的“客户签字”栏签字确认

8、,并将服务结果反馈申请人及客服/技术经理。4.2.3.6客户有其他信息反馈时,请客户填写《技术服务签单表》反馈到相关业务员、技术主管或客服经理。4.2.3.7若有EVOC故障品在服务完后需还库或办理换货手续，必须先在技术部测试。4.2.3.8检测员