尚艺提升顾客满意度策划.doc

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1、广西工业职业技术学院营销与策划专业《营销策划》实训报告题目：中山咖啡贸易有限公司消费者满意度提升方案班级：营销1131小组成员：庄力指导老师：林小兰目录一、前言……………………………………………………………1二、竞争者分析……………………………………………………1三、消费者分析……………………………………………………2四、店面分析………………………………………………………2五、消费者满意度分析……………………………………………3六、消费者满意度提升方案………………………………………7七、效果预测………………

2、………………………………………9尚艺美发店火炬路店消费者满意度提升方案目前，各大美发店都在大力发展，为了更好的服务于消费者，了解消费者对尚艺美发店火炬路店的意见及建议，我们策划了本次对尚艺火炬路店消费者满意度的调查。对尚艺火炬路店的顾客满意度现状加以研究，深度挖掘尚艺火炬路店的成功与不足之处，并就尚艺火炬路店所存在的问题有针对性地提出对策建议．以促进尚艺火炬路店又好又快的发展。一、竞争者分析尚艺火炬路店的竞争对手有：美之春、千百度、美之璐、美之浪、嫣红等美发店。主要竞争者优势劣势美之春价格低，环境较好店面面

3、积小、知名度不高，服务项目少千百度知名度较好，店面大、环境好价格适中服务项目单一，服务一般美之璐价格适中，环境好知名度不高，服务种类单一美之浪服务项目较多，价格适中，服务较好店面较小，知名度一般嫣红店面大、环境好，服务项目多，价格适中服务一般，知名度一般尚艺店面大、环境好，服务项目多，服务好知名度高价格偏高从表中可以看出：尚艺在火炬路段面临的竞争较大，大多美发店都选择中低的价格来吸引消费者，但这就造成了他们大多都给不了消费者好的服务和好的环境。虽然尚艺的价格较贵，但是好的环境和质量高的服务也是能够吸引消费者

4、的。所有尚艺只要选好消费群体和做好宣传的工作还是能够占有更高的市场占有率的。二、消费者分析火炬路上有很多学生，广西大学、财经学院、广西工业职业技术学院和周边各小区居民。周边的学生和居民是尚艺火炬路店消费的主要群体。主要消费人群月平均收入月消费能力学生700400附近居民1000400学生群体主要理发、烫发染发等。男生很大一部分都是理发，他们选择消费的地方大多都会选择比较近的和价格较低的；女生则大部分都是染发、烫发和护发，她们选择消费的地方都会比较讲究，她们大多都会选知名度较高，价格在中高价位的美发店进行消费

5、。周边居民的消费者大多都是女士，她们主要是染发、烫发和护发，他都是选择知名度高，价位中高服务好的美发店消费，因为觉得质量有保证。有时候一些正在进行打折活动的美发店也能够吸引她们。三、店面分析尚艺美发店火炬店位于火炬口，旁边有美之春、千百度、美之璐、美之浪、嫣红等美发店，有明显的竞争对手。不过，火炬路上有很多的居民区及学校，尚艺长年建立起的信誉让很大一部份消费者选择了在尚艺消费。店内的环境比较宽敞设计合理，不过，美发店门口停车的地方小，只能停放一些单车、电动车，如果有客人开小轿车来就会没有地方停放。四、消费者

6、满意度分析（一）顾客对尚艺火炬路店的较满意和满意之处。1.商品质量基本有保证。消费者对尚艺火炬路店服务质量的总体满意度（很好、较好和一般）为87.5%。图示数据来自问卷统计结果，本次调查发放150份调查问卷，其中有效问卷144份服务是美发店的主要条件。服务质量是美发店的一个关键性检测指标。在我们进行调查的过程中，通过对消费者的访问得知，消费者对尚艺火炬路店的服务质量还是比较满意的；很多消费者表示在尚艺火炬路店消费很放心，不用担心质量问题。这点反映了尚艺火炬路店在消费者心目中具有较高的信誉度。2.服务项目与种

7、技术较为满意。顾客对尚艺火炬路店服务项目与技术的满意度（较满意和满意）达到65.97%。图示数据来自问卷统计结果，本次调查发放150份调查问卷，其中有效问卷144份尚艺火炬路店在火炬路上是知名度较高的美发店，美发店面积相对于其他美发店大，而且它的服务项目比较齐全。尚艺火炬路店内的服务项目有：染发、拉发、烫发、护发等，并且还有洗发护发等商品出售。3.消费环境较为舒适。顾客对尚艺火炬路店内环境的满意度达85.42%。在接受我们调查的顾客中，大部分的人都表示尚艺火炬路店的环境很舒适，在店里听着音乐很轻松，完全没有

8、了工作上的压力。对于店内的摆设，大部分顾客表示很合理，卫生也很干净整洁。4.价格偏高。顾客对利客隆秀灵店的商品价格的满意度（非常合理和合理）达到36.95%。图示数据来自问卷统计结果，本次调查发放150份调查问卷，其中有效问卷144份在调查的过程中，顾客普遍表示尚艺火炬路店的价格偏高，只是，顾客没能给我们提供具体数据。我们小组专门针对这个问题在尚艺火炬路店、火炬路千百度两个美发店进行了对比。我们选择了几样消费者经