顾客满意度提升与

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1、顧客滿意度提升與抱怨異議處理方法主講人：潘文俊顧問總監E-mail:julio_pan@samuelgroup.com.tw◎顧客(Customers)◎客戶(Client)◎消費者(Consumer)回歸「行銷」的定義：行銷是以能獲利的方式，預期、辨識和滿足顧客的需求-英國行銷協會（CIM）顧客型態何謂「顧客」：在台灣市場－有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高至少有70%的貨品是老顧客所購買的一位不滿意的顧客至少會告訴11個人一位滿意的顧客只會告訴3個人一百個不

2、滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手我們怎能不重視顧客我們怎能不重視顧客在美國市場－新顧客開發的成本是舊顧客維持成本的5~6倍不滿意的顧客有97%會默默離開(如果有選擇)一件抱怨事件平均造成27人不滿，每位不滿的顧客會將這件不滿的事件告訴另外的18人Source:美國顧客服務協會(customerserviceInstitute)-2003顧客滿意的重要性讓數字告訴我們事實顧客離開的原因:(北美地區研究案例-2003)1%:死亡3%:搬遷5%:改向熟人購買產品或服務9%:換品牌14%:產品或服務出了問題、無法解決68%:服務人員對顧客

3、的服務(特別是態度)不佳顧客抱怨方式直接反映電話至現場反映E-mail或寫信意見調查表0800總公司專線消費者文教基金會媒體向朋友抱怨--不再來機率最高--無法處理越來越難處理顧客滿意(CustomerSatisfaction,CS)意義：顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現滿意；反之，則為不滿意。事後的實際感受－事前的預期水準>0滿意、愉悅(物超所值)事後的實際感受－事前的預期水準=0普通(物有所值)事後的實際感受－事前的預期水準<0不滿意(物有不值)1.系統滿足－消費者針對本身在行銷系統運作中所獲得之總利益

4、，所作之主觀評估。2.公司滿足－消費者與產品/服務銷售組織交易的過程中所獲得之滿意程度。該組織如：零售店、健康檢查機構等。3.產品/服務滿足－當消費某一特定產品或服務所獲得之滿足。顧客滿意可區分三個層次店內的氣氛令人有好感的店舖（輕鬆愉快的氣氛）影響顧客滿意度的要素商品、服務、企業形象影響顧客滿意的要素商品商品硬體價值品質、機能、性能、效率、價格（直接要素）商品軟體價值設計、色彩、香味、名稱、聲音容易操作性、方便、使用說明書服務銷售員的待客態度服裝、用詞、親切、招呼、笑容、商品知識（直接要素）售後、資訊服務售後服務、生活設計提案、資訊提供服務企業形象環境保護

5、活動回收、再生活動、環境保護運動(間接要素）社會貢獻活動支援文化、體育活動、對當地居民開放設施狩野(KANO)模式需求不能滿足提供不充足魅力的品質需求被滿足一次元的品質多餘的品質提供充足必然的品質反品質顧客的終身經濟價值要怎樣評量顧客價值？計算方法有兩種：計算顧客購買金額的「終身價值」，或是被推薦顧客的購買金額的「引介價值」。而且，後者的價值比前者高。因此，若能找出把你公司引介給最多人的顧客，就可以透過他們來創造價值。顧客的「終身價值」=「在這家公司購物對公司營業利潤率的貢獻總值」減去「公司對他的行銷費用」顧客的「引介價值」=顧客引薦他人成為顧客,新顧客所帶

6、來的貢獻總值7-11顧客的終身價值（例）平均交易價值每月購買頻率每年購買頻率身為顧客期間期望值終身價值一次購買平均價格=NT$100平均每月訂購次數=15平均每年訂購次數=12平均年數=20NT$100x15x12x20=NT$360,000四大類顧客一年後平均顧客引介價值一年後平均顧客終身價值宣揚者(Advocate)高高低低富裕者(Affluent)擁護者(Champion)守財者(Miser)企業在作顧客層的區隔時，必須明確地將顧客的購買行為與引介行為區分後,分別考慮規畫。Source:HarvardBusinessReview2007提昇績效策略企業

7、可以針對不同顧客類型提出不同的行銷手法,提昇顧客的全體價值。擁護者(Champion)宣揚者(Advocate)富裕者(Affluent)守財者(Miser)Source:HarvardBusinessReview2007企業之運作系統投入(Input)產出Output企業功能管理功能轉換過程(TransformationProcess)人力財力機器設備原物料技術資訊時間…研發生產行銷人資財會規劃組織用人激勵與領導控制(稽核與修正行動)產品服務利潤企業形象顧客滿意顧客價值…執行影響顧客滿意的因素主力商品和服務支援服務系統企業技術表現顧客互動情緒互動主力商品

8、和服務支援服務系統企業技術表現顧客互動情緒互動定義：