企业顾客满意度的提升与发展

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1、题目：企业顾客满意度的提升与发展企业顾客满意度的提升与发展［摘要］在当今日趋激烈的市场竞争屮，顾客满意度管理作为是企业管理的一个重要内容，对企业发展，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的作用。木文对顾客满意度的内涵、影响因素及其对企业的重要性作为自己的最高追求目标，针对顾客的各种需求，提山了提高顾客满意度的各种途径，以吸引顾客，提高市场份额，对企业的长久发展具冇指异意义。［关键字］顾客满意度竞争优势忠诚度Thedevelopmentandimprovementofenterprisecustomersatisfaction[abstract]Intoday'si

2、ncreasinglyfiercemarketcompetition,customersatisfactionmanagementasanimportantcontent,istheenterprisemanagementtoenterprisedevelopment,eventotheenterpriseofbottom-upplaysanimportantrole.Inthispaper,theconnotationandinfluencefactorsofcustomersatisfactionanditsimportancetoenterprise'sa

3、stheirhighestgoal，accordingtothediverseneedsofcustomers,putforwardthewaystoraisethecustomersatisfaction,inordertoattractcustomers,improvemarketshareandhasaguidingsignificancetoenterprise’slong-termdevelopment.[keywords]customersatisfactionloyaltycompetitiveadvantage弓IW一、顾客满意度的涵义与重要性1

4、二、顾客满意度的产生与发展2三、影响顾客满意度的几大因素2（一）产品本身2（二）销售活动3（三）售后服务3（四）企业文化4四、企业如何提高顾客满意度4五、顾客满意度的冇效管理及发展6i仑9鰂储10辦文献11引言从20世纪70年代末起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认UT和重视。企、Ik只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企、Ik理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓山场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的、最优的服务向顾客提供产品，冰能抓住稍纵即逝的山*场机遇，

5、鉍得长远的竞争优势，冰能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。-＞顾客满意度的涵义与重要性从本质上讲，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态，来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与G己期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对的概念而是一个相对的概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应该考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合程度如何。市场大师菲利普•科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较石所形成的愉悦或失望的状态。”如粜可感知效采低于期望值，顾客就不

6、满意或抱怨；可感知效果与期單值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期靖值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基木思想是企业在整体经营活动中耍以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和意义上的顾客满意

7、度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界宥一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使宥100个顾客对某企业满意，但只要冇1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。因此，注重每一个客户的满意是有必要的。满意度是顾客感觉状态不的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己期错所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面的直观的满意，更深一层次的含义是企业所提供的产品、服

8、务与顾客期望、要求等吻合