成功销售--怎样抓住顾客的心理-德赢实业-胡亮说课材料.ppt

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1、成功销售--怎样抓住顾客的心理-德赢实业-胡亮利剑一：知识储备一、了解产品1、了解产品的基本知识—基础。（如面料、单价、工艺、保养等）2、了解产品的专业的或关联的背景知识—辅助。（如色彩、搭配等）3、了解同行业的或竞争品牌的产品—高度。二、认识你的企业/品牌1、品牌的发展历史、规模、实力、经济和社会地位。自行车：永久，凤凰；电器：海尔，长虹；历史—见证，实力—经得起市场考验，社会地位—影响力2、品牌的文化（灵魂）、经营理念（运作）、规章制度（管理）一般定义：品牌是一个名称，名字，符号或设计，或者它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者

2、的产品或劳务，并使之与竞争对手区别开来。（举例）准确的产品市场定位是建树品牌的根本，是企业成长的关键；娃哈哈、乐百氏、农夫山泉。3、品牌的公众形象和社会贡献。4、品牌的产品系列。5、企业的信息建设、员工队伍以及企业的最新动态等。利剑二：顾客导向一、一切以顾客为中心营销人员应始终以顾客为中心，站在顾客的角度考虑问题，认真接收顾客传递的需求信息和倾听顾客反馈，把顾客的问题当成自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，取得顾客的信任和认可。二、洞悉顾客的需求马斯洛需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。三、以顾客为中心，抓住顾客的消费

3、特点顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理复杂。针对女顾客：购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。女性天生有强烈，持久的爱美心理。1.理智型：购买前非常注重搜集各种信息，有客观的判断依据；购买时间较长，从不急于做决定，在购买中不动声色；喜欢独立思考，不喜欢导购过多的介入。（请举例说明）2.冲动型：购买决定以受外界刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；常凭个人直觉，对商品的外观以及导购的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，但事后易后悔；喜欢购买新产品和流行产品。（请举例说明）3.情感型：购

4、买行为收个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的；比较愿意接受导购的建义；想象力，联想力较为丰富，购买中情绪易波动。（请举例说明）顾客的类型4.疑虑型：性格内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓；购买时缺乏自信，对导购也缺乏信任，疑虑重重；选购商品是动作缓慢，反复在同类商品中询问，挑选与比较，费时较多。5.随意型：缺乏购买经验，常常在购买中不知所措，乐于听取导购的建议，希望能得到帮助。6.习惯型：凭个人的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响。通常是有目的的购买，购买过程迅速。对流行产品，新产品反应冷淡。7.专家型：认为导购员和顾

5、客是对立的利益关系，自我意识很强，购买中常认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力。脾气暴躁，易于发火。当导购员遇到或觉察到这种刺头顾客时最好有他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。10种常见顾客心理顾客心理表现典型顾客求实心理注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性”、“经济性”家庭主妇、老年人、收入较低者求新心理追求新颖、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异”青年男女、富有创新意识的人、高收入者求美心理追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美

6、化”、“漂亮”喜好打扮的中青年女性、各界人士求廉心理关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美”小城镇消费者、低收入者、有节俭习惯的人求名心理重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品味”、“炫耀”职业经理人、成功人士、青年男女求信心理对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同”充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响攀比心理只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度，关注点是“我比你强”喜欢争强好胜的人、青少年和儿童嗜好心理倾向比较集中，行为比较理智，

7、以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一、偏好、癖好”有某一方面爱好的人、老人、具有专业特长的人从众心理容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随、仿效、同步”年轻而缺乏经验的人情感心理受广告、包装、式样、感人气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇、情感”女士、儿童利剑三：销售技巧销售各阶段应该掌握的技巧开始接待顾客阶段接近顾客的技巧、开场白处理技巧激发顾客购买欲望阶段增强顾客购买欲望的技巧、把产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧（分享商品FABI的过程)成交阶段处理异议的技巧、把握成交机会

8、的技巧、成交的技巧售后服务和跟进阶段售后服务的技巧、维系顾客群的技巧在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧。销售六步曲第一步：吸引顾客：忙碌准备第二步：留住顾客：打开心扉>微笑+称