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时间:2020-11-12
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1、收银员工作语言技巧故事的发生某日,张先生路过某商场,心情极佳,决定购买礼物送给家人,可购物中却大失所望,决定以后不再到该商场,说起原因来自于收银员服务不佳,影响了顾客的购物情趣。怎么会这样?提出问题收银员服务礼仪是商场管理与服务质量的体现,是吸引顾客重复光顾的重要因素之一,那么如何提高服务质量,改变商场现状呢?我想进行收银员培训…教学内容展示:一、问候语收银员由于售货服务工作性质和具体的工作特点,决定了必须在迎接顾客时主动致意,表示欢迎。收银员主动、热情、真挚、得体的问候语能有效的沟通与顾客的感情,给顾客留下一份美好印象,创造出和谐的气氛。欢迎顾客的标准用语:“欢
2、迎光临”、“欢迎各位光临”、“您好”、“早上好”、“节日好”、“下午好”等。问候礼仪:态度热情,声音轻柔,口齿清楚,尊敬顾客,称呼使用尊称、敬语。二、行业规范用语1、收银员语言基本要求必须使用普通话;必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提;必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息;必须使用规范的服务用语;发生错误,无论顾客对错,都必须先致歉。2、收银员服务用语规范迎迎接顾客“欢迎光临”、“早上好”、“节日好”“点头致意”、“微笑致意”算结算商品总额“称呼语+总金额”,“先生,您购买的总金额是七十五元。”唱唱收唱付唱收:“先生,收到您一百元整”唱付:“收到您一
3、百元,货款七十五元,找您二十五元。”装包装商品分门别类包装,并交到顾客手中。送送别顾客“谢谢”、“再见”、“欢迎下次再来”三、商家法宝—微笑服务微笑服务使人感到温馨,面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目,满意而去。著名的“希尔顿”酒店的主人希尔顿常到世界各地的希尔顿旅馆视察,他询问最多的一句话是:“你今天对客人微笑了没有?”“微笑服务”成为了希尔顿的经营名言,也是其成功奥秘之一。四、课堂实训对学生分组进行角色(收银员和顾客)扮演;模拟商场中收银员对顾客的服务;学生自评,教师综合点评并打分。此课件下载可自行编辑修改,仅供参考!感谢您的支持,我们
4、努力做得更好!谢谢
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