以客户为中心销售技巧找对顾客教学内容.ppt

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1、以客户为中心销售技巧找对顾客课程内容第一单元何谓顾客第二单元谁是你的顾客第三单元你找对顾客了吗一、顾客定义狭义的说法，就是手中有钱可以消费的人，当然每一个人都是顾客，也许是过去曾经消费、现在正在购买、未来有机会上门的人。广义的说法，是根据内部行销观点，把企业内部的人员也包括进来，通称顾客。二、顾客分类从时间来分类按照身份是否明确来区分西北大学的著名教授保罗对顾客的划分陈安之成功学中对顾客的戏分据内部行销观点，以顾客所在的位置来分类按照马斯洛需求层次理论的划分顾客分类陈安之成功学中把顾客戏分为三类：红苹果青苹果烂苹果成熟有兴趣，不

2、成熟下次再谈，烂了就byebye。顾客分类按照马斯洛需求层次理论，即按“人生金字塔”的概念划分为三种：第一类称为温饱型顾客，主要关心最低层次的生理需要和安全需要。第二类称为小康型顾客，主要关心第三层和第四层的两种需要。第三类称为富裕型顾客，主要关心第四层和第五层的需要。马斯洛需求层次理论第一层需求是最基本的，满足生理需要。第二个层次是安全需求，包括生理安全和心理安全。第三个层次是社会需要，开始追求爱情，友谊，需要建立家庭，需要从事工作。第四个层次是尊重的需要，开始追求社会地位和承认。第五个层次是自我实现的需要，开始追求内心中最向

3、往的，最美好的目标。三、顾客分析首先，我们应该关注顾客的价值取向。其次，了解顾客在选择产品不同阶段的侧重点。第二单元谁是你的顾客最大的顾客未必带来最大的利润。在大批量成交的同时，你得到收益了吗？一、真正的顾客内涵他们一方面认为自己得到了有价值的服务，愿意与你公司建立持续、长期的关系；另一方面，他们是最有利可图的顾客，除了愿意为你公司提供的便利支付高价外，并会将你的公司介绍给他人，义务宣传其产品或服务。因为他们，你公司获得了最大的盈利性。谁是你的顾客真理：关键的顾客在市场上只占20％，但是他们却能影响其余80％的顾客。您从你的顾客

4、群中识别出了这些“真正的顾客”没有？你知道哪些是盈利性顾客吗？你知道如何测量顾客的盈利性吗？谁是你的顾客二、选择你的盈利顾客相对公司能力的购买需求顾客的增长潜力顾客固有的侃价能力顾客的侃价敏感性最后，公司不但应选择自己的好顾客，还应该创造出好顾客三、如何测量顾客的盈利性？1、认清传统制度的局限性2、了解资源、业务活动和成本对象的关系3、确定从顾客身上获利的因素4、认清并尽量扩大你的优势5、计算每位顾客生成的真实利润6、为每位顾客确定最佳营销和销售方案的优先顺序7、行事果断，不能只停留在口头上8、谨防组织内的惰性9、未雨绸缪谁是你

5、的顾客真理：中等规模的顾客一般是令企业最有利可图的。他们能承受较高的商品价格并消费相当数量的资源。因为大顾客往往极力降低你的利润幅度，小顾客则会要求与其购买量不相称的销售资源与服务资源。案例：销售代表Gander的烦恼问：我该如何避免犯这样的错误？问：我将来能做些什么让我的服务更有针对性？问：如果我们的产品比竞争对手略贵一些，同时竞争对手不提供同样程度的服务，这些客户愿意为我们的服务付钱吗？是不是更好的服务就一定会导致客户的忠诚？问：如果答案是否定的，我想知道我是不是对那些客户提供了太多的服务？问：当一个客户利用我所有的服务经验

6、，却从他的竞争对手处购买，我应如何行动？案例分析1、所谓的太多的服务，是当销量不足够高来证明花在服务上的时间是值得的时候2、将客户分类 ，找出症结所在，让服务有针对性3、利用警告信号，避免犯错误4、把握值得的投资5、果断做出决定第三单元你找对顾客了吗角色扮演故事启迪：锲而不舍金石可镂一、学会发现顾客不是自我标榜“帮助顾客”；而是要求有分析的技巧、开放的思想、对未知事物的好奇心，以及寻根究底的精神，同时还要对顾客的灵活性、创造性充满信心。一、学会发现顾客“发现”要耗费大量的精力。只能有选择性地针对重点顾客而设。“发现”的精髓可以归

7、纳为：与顾客结成团队，发掘对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实行。二、尝试贴近顾客三条法则第一：展开你的商业想象力第二：培养人际关系第三：身心投入兼顾三条法则循环：想象力、关系和投入这三条原则是相辅相成的。虽然要做到哪一条都不容易，然而，你得努力同时兼顾三条，否则就会失败。最大限度让顾客满意什么是顾客满意经营：两种观点什么是顾客满意战略最大限度让顾客满意真理：把顾客当成公司最重要的资产，是让顾客满意的根本。顾客服务四步骤计划/组织执行分析调整好建议设计客户流量调查表设计顾客购买行为调查表找对顾客再做产品找对顾客再做产品案例：美国

8、西南航空的成功与中国“标王”秦池的失败多谢各位积极参与!此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢