俱乐部客户服务培训大全doc资料.ppt

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1、俱乐部客户服务培训大全培训内容什么是服务？服务就是不断满足会员自己定位的需求和期望！通过向会员表明我们重视他们，并将尽力提供优质的服务，我们就能够加强会员对全时健身品牌的忠诚度。每一次客户服务交流都是一次实现并超越客户预期目标的机会！会员服务的基本要素SSMILECRRESPECTCOURTESYEYE-CONTACTVISIONEIVEEFFICIENCYIMAGE微笑保持目光接触尊重我们的理念形象礼貌效率服务！为什么是我们？我们的理念我们的期望竞争生存我们的服务理念–我们期望:会员非常满意我们所提供的健身设施和环境;会员和访客非常满意我们员工所

2、提供的专业性,人性化的建议,服务和帮助;员工会主动地帮助我们的会员,同时也非常乐意为我们的会员提供超出他们所期望的服务!建立态度积极的客户服务客户服务不是一个部门，而是每个人每天工作的一部分！会员也许不正确；但是他们是我们的会员，是我们的“衣食父母”！成功的客户服务带给公司更多的商机！勇于承担责任，通过清晰的沟通体系，建立良好的团队精神!会员也许不需要我们,但我们需要会员!言必行，行必果会员存在的目的也许就是在不断的打断我们的工作!会员是我们商业计划的一部份!我们服务的目的不是在帮会员的忙;而是会员帮助了我们–给了我们一个机会去提供他们所期望的服务

3、!!!不断提高自己的工作能力建立良好的第一形象确保会员享受到满意的服务欢迎会员为改进你的工作而提出的建议.善意地接收，处理和跟踪任何投诉及问题.“全方位”的关心会员.在你不想关心的时候也要微笑.冷静地对待紧急事件，事先做好紧急事件预案.向会员提供比预期多的服务.当你认为会员需要时,向他们提供积极的建议.永远要对会员热情友好;即使他们不这样对你.透彻地说明你所提供的所有服务的特色及好处.承诺你能做的,做到你所承诺的.**已所欲,施于人;已所不欲,勿施于人.作为一名管理者,你应当做到所有赔偿和需要跟踪解决的投诉应有相应的书面程序!所有较严重的投诉应建立

4、档案;档案应分为完成和未完成卷宗!投诉应在店内及时解决!承担你的责任!店内的紧急应急措施应完善;如,出现伤病,抢劫,火灾,停电以及其它可能出现的问题.应急措施应作为新员工培训的一部分!每家店内应保留一定数额的备用金请将有关赔偿的授权变为标准化;给予员工更多的支持和相关的业务培训!对会员经常提出的问题应从根本上予以解决！(或建立标准答案)解决客人投诉是你的一项基本技能！请站在会员的角度去考虑问题！超出会员的期望！（免费水卷，试用卡等）以身作则，将会员当成你们的朋友！承诺你能做到的；做到你能承诺的!时刻牢记客户服务是你能保障会员续卡和增加销售的根本！如

5、何处理会员投诉会员期望的服务得不到满足的时候!会员的利益受到伤害的时候!我们的承诺得不到履行的时候!我们的管理出现差错的时候!会员为什么投诉?会员投诉说明–他们还在意我们！他们还希望我们成长发展！解决会员投诉流程示意会员投诉服务投诉索赔投诉接待人员在第一时间解决投诉上报给主管或值班经理/店长记录登记店内负责人解决登记在册通知相关负责人(公司其它各分部)领导解决问题登记/跟踪较轻各分部负责人反馈给领导金额高及时通知安保部人身伤害物品丢失投诉不确定登记在册协助会员寻找登记详情规定时间内反馈尽量保护好现场协助会员拨打110记录在册严重员工协助拨打120记

6、录在册店长到场通知运营和客服如有必要护送伤员到指定医院通知伤员家属运营部和客服部协助解决善后问题通知运营和客服运营部和客服部协助解决善后问题所有索赔的案例在解决后请让会员签署<其它权利放弃协议>我们如何丢失会员2%1%搬家5%4%68%改变主意朋友建议过世竞争对手9%永不满意的会员10%只是由于他们认为没有得到尊重和他们所期望的答案低质的客户服务所带来的代价公司将花费比保留一位会员多5倍的代价去开发一名新客户！96%的会员不会对他们的不满遭遇进行投诉45%的会员会在柜台/第一时间进行投诉91%的会员不会再回来对遭遇不满的会员会向他的9个朋友诉说82

7、%-95%的会员会通过你努力的解决问题而重新变成我们的忠诚会员会员不投诉是因为不值得浪费时间和唇舌不知道向谁投诉认为公司不会有任何改善如何处理会员投诉1.听目的:程序能尽量让我们的会员冷静会员投诉的正真内容留出时间给自己思考2.重复确认事实给予重视如有必要,可仔细记录事情原由!!3.换位思考/表示同情让会员感觉你能理解他现在的感受尊重会员/礼节礼貌道歉/致谢由于失误而给会员造成的时间或经济上的损失道歉态度----真诚(承认自己的过失)-礼貌-由于没有达到会员的期望而道歉提出解决方法-尽可能为会员提供1个以上的选择-了解会员的期望-跟踪你的承诺能否落

8、实跟踪-对会员进行回访以示尊重-记录归档;避免错误再次发生.(培训教材)切记:所有的投诉只针对事件,而非你自己!!!*当员