品质经营-你的顾客感到很快乐(ppt 34)培训讲学.ppt

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1、品质经营-你的顾客感到很快乐(ppt34)永續經營卓越表現一致性效率持續改善效能全面品質經營TotalQualityManagement透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務之特性，皆可以達到卓越的表現代表一種哲學，即讓品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力是全面再思考如何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石不是很多獎項及品質標準美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward為改進品質與生產力的工具藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力，降低成本提

2、昇利潤建立品質改善的指導綱要及標準表揚品質改善成效優異的企業得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的學習參考標竿管理與國家品質獎Benchmarking:在重要的衡量指標上，持續地與目標企業做比較國品獎評審標準：成為企業自我衡量的標竿專注於顧客及市場製程經營資訊與分析領導業務成果人力資源開發與管理策略規劃顧客及市場為中心策略及行動方針國家品質獎適用範圍施行對象製造業服務業中小企業營利及非營利的健康照護企業營利及非營利的教育機構推行國品獎所必須具備因素塑造自己的願景Vision品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入

3、的努力確保品質方案有效進行有效的控制整個流程計畫國品獎與品管大師品質規格與品質成本開發品質規格設計的品質一致性的品質源頭品質品質計劃的根本：決定品質標準與達到此標準所需花費成本品質設計的構面產品品質源於產品設計一致性品質ConformanceQuality產品或服務與設計的規格之間是否相符日常（戰術性）行動來源品質QualityatSource製造產品的人對產品品質負責零缺點的終極目標品質構面的案例對產品(或服務)的構面作完整的定義，來確保顧客的滿足品質成本企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成

4、本評估成本確定產品及流程可接受檢查測試預防成本所有預防品質失敗的成本總和修正、人員訓練、重新設計內部失敗成本發生在製造系統內廢棄修理重做外部失敗成本通過生產系統不合格品退貨、客源流失、修理持續改善ContinuousImprovement,CI藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程改善的管理哲學經由團隊成員的意見及參與日本式生產管理的標記持續改善的工具SPCstatisticalprocesscontrol統計製程管制協助將複雜及未處理過資料變成資訊用來做判斷PDCA戴明循環改善流程不斷順序運轉品質改善故事QCs

5、tory依步驟發展常用的SPC工具PDCA確認改進部份或主題小規模方式改變紀錄評估原始及實際目標差異改善標準化成標準流程5W2HQCStory持續改善的標竿管理持續改善：企業內部自省的手法尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思考我們如何應用基本步驟選定需改善的流程選定全球表現最佳企業為目標可選擇異業與標竿公司接觸及親自拜訪資料分析實際流程比較衡量指標比較流程績效SHINGO系統shigeoshingo新卿重夫SQC統計品質管制不能預防不良品只有在流程中做好控制，才能防止不良品錯誤雖無法避免經由快速反映修正錯誤重視

6、的二個層面縮短設備整備時間Setup豐田十分鐘換模法利用源頭檢查及防呆系統零缺點目標檢查持續的檢查：由流程的下一站或專職的評估者實施立即回饋自我檢查：員工個人來做來源的檢查：不是檢查不合格將造成不合的原因找出來，防止再發生錯誤防呆永無失誤的系統或程序防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會應用範圍廣泛零件盒：確保零件裝配的數目電子訊號裝置ISO9000取得競爭優勢之基本要件提供企業自我評估的架構引導所做的行動文件化及按文件化資料去做倡導品質認知及持續改善

7、ISO9000ISO9000認證自身認證：企業自行進行稽核第二者認證：顧客對供應商進行稽核第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核1管理的責任2品質系統3契約的檢視4設計的控制5文件的控制6採購7顧客提供物料8產品的識別記號與追蹤9流程控制10檢查及測試11檢查衡量及測試裝備12檢查及測試的狀況13對不合格品的控制14修正的行動15處理儲存包裝及運送16品質紀錄17內部品質稽核18訓練19服務20統計技術ISO9000的20個要素(不同系列有不同程度之應用)ISO與Baldrige先後:先推行ISO

8、差異:ISO重視公司內部流程、Baldrige重視顧客滿意及業務成果ISO忽略競爭力之要求Baldrige並不要求企業通過ISO服務品質衡量：SERVQUAL單靠產品品質是無法滿足顧客的需求提供良好的服務來搭配產品的銷售顧客對服務品質與實際感受之差距差距大小即為改善的重點先後以問卷調查來計算服務品質缺口問卷以五項滿足層面為中心共有22個問題最不同意的1分至最同意的7分顧