3、修保养后的车干净并且车况良好）13 在服务设施因子中主要包括（ ABCD） A 经销商/专营店干净整洁 B 服务休息处舒适 C 经销商/专营店所处位置便利 D 容易驶进/驶出经销商处/专营店处 14 在服务启动因子中主要包括（ABC ） A 预约简单方便 B 接车过程迅速 C 灵活地配合客户需要的预约时间 D 容易驶进/驶出经销商处/专营店处 15 处理客户抱怨的基本原则包括（BCD ） A 先处理情感再处理事情 B 认真执行厂家相关政策 C 第一时间处理 D 第一人负责制 16 在服务后交车因子中主要包括（
4、 ACD） A 有人协助客户取车 B 维修保养完成很彻底 C 收费合理 D 提车过程迅速 17 影响客户期望值的因素有（ABCD ） A 隐性期望 B 客户参与度 C 显性期望 D 客户成本 18 面对社交型客户，正确的处理方法包括（ACD ） A 让他们畅谈自己的想法 B 注重事实，数字 C 要使他们兴奋、有乐趣 D 说说你的观点 19 在专营店客服部监督评价职能中的业务包括（BCD ） A 3(7)DC回访 B 对销售团队业绩评价 C 对售后团队业绩评价 D 对广告质量评价 20 专营店客服部工
5、作职能包括（ ABC） A 监督评价 B 呼叫管理 C 客户管理 D 组织管理 21 专营店客服部正确的角色定位是（ AC） A 客户满意提升平台 B 市场营销平台 C 市场资源拓展平台 D 客户服务平台 22 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（ ABCD） A 增加客户负担 B 影响企业工作 C 影响品牌形象 D 降低企业利润 23 提升客户满意的原则包括（ABC ） A 执行有力、务求完美 B 倾情关注、悉心关怀 C 深入理解、行动到位 D 规范操作、按部就班 24 良好的沟
6、通从倾听开始，倾听的要领包括（ ABCD） A 适当提问 B 保持眼神接触 C 适当点头 D 表示兴趣 Оo蔠嚸﹖; 15:55:5825 在服务顾问因子中主要包括（ABD ） A 对维修保养的内容解释详细 B 有求必应 C 接车过程迅速 D 礼貌友善 26 在专营店客服部客户管理职能中的业务包括（ABCD ） A 客户信息管理 B 客户特征分析 C 客户积分管理 D 客户活动策划 27 以下哪些属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（BCD ） A 保养提醒 B 抱怨闭环管理 C 销售咨询受理 D 客户回访
7、 28 要体现客服部的工作价值，关键控制点包括（ABCD ） A 招聘合适的客服专员并培训 B 直属总经理领导 C 拥有对销售部及售后部激励的建议权 D 合理设计业务流程 29 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（BCD ） A 感觉 B 听觉 C 视觉 D 语言内容 30 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（ABCD ） A 适当重复 B 详细说明 C 总结 D 举例 31 客服部对销售及售后部门的激励有（D） A 否决权 B 决定权 C 调整权 D 建议权 32 SSI顾客调查的对
8、象是（C） A 新车购买后使用6~12个月的顾客 B 新车购买后使用 1~3个月的顾客 C 新车购买
