crm催生新销售1培训资料.ppt

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1、CRM催生新销售管理1CRM的重要性正確導入CRM絕對是重要而且迫切的2001年管理工具調查顯示企業高階主管有72%的人表示，在2001年底會完成CRM導入，比2000(35%)年成長超過一倍八年來調查結果中，成長最快的科技工具麥塔集團(METAgroup)研究顯示CRM軟體市場將從2001年200億美元的規模，呈現倍數以上的成長，在2003年將達到460億美元的規模導入CRM的優點迅速蒐集到顧客資料協助找出最有價值的顧客提高顧客的忠誠度藉由提供客製化產品與服務降低服務顧客的成本更容易找到類似的顧客失敗的個案–Monster.com美國麻州的工作仲介公司投資超過100萬美元

2、在量身訂做的軟體整合所有電腦系統，以提高業務效率這些特別開發出來的CRM應用程式，可以使得Monster.com的業務代表即時取得有意願的顧客資料新系統運作的速度非常慢業務代表無法從公司的資料庫裡，將顧客資料下載到他們的膝上型電腦中(會當機)被迫重新建置新的電腦系統，損失高達數百萬美元CRM相關研究數據55%的CRM方案並未達成目標嘉特納集團(GartnerGroup)CRM在25種常用工具的滿意度排名裡，位居倒數前三名班恩(Bain)顧問公司2001年管理工具調查2001年針對451位企業高階主管的意見調查發現，五位使用者中就有一位表示，他們的CRM方案不但沒有帶動獲利成

3、長，反而破壞了長期的顧客關係適得其反的個案某製造零售業者，1999年投資3,000萬美元在CRM解決方案上，卻在2001年初全盤打銷計畫當與顧客打交道時，顧客非但未提升忠誠度，反而被搞得越來越火大當公司與CRM系統搏鬥的同時，競爭對手好整以暇的取得更強有力的市場位置CRM失敗的原因作者花了10年的時間，針對極為廣泛的產業，超過兩百家以上的公司，從成功和失敗的案例中，企圖找出CRM導入失敗的原因CRM失敗的原因之一是大多數的企業主管根本不了解他們所採用的方案，甚至不知道需付出的代價，或是要花多少時間才能完成CRM是什麼CRM將企業流程和顧客策略整合在一起，以建立顧客忠誠度並提

4、升長期獲利定義中沒有「科技」和「軟體」等字管理顧客關係的軟體工具作者的研究顯示，企業主管在導入CRM時，容易掉入1至4個不等的陷阱，而每個陷阱都是由同一個錯誤假設所造成CRM是一種能為你管理顧客關係的軟體工具CRM無法替企業主管管理顧客關係CRM是藉由相關的軟體支援，將顧客策略和流程結合在一起，為的是提升顧客忠誠度，最終提升企業獲利CRM導入四大陷阱尚未制定顧客策略就實施CRM組織未調整配套之前就推出CRM認為CRM技術愈高科技就愈好追蹤顧客，而不討好他們顧客策略先確認要建立關係與不要建立關係的顧客顧客基礎應該區隔成群，以釐清應有的適當反應投資在哪些顧客身上，以贏得或培養具

5、有獲利價值的關係進行成本管理，讓低獲利的區隔顧客仍有其價值放棄不具吸引力的區隔顧客顧客開發及留駐顧客的策略五個問題經過五個問題的思考流程，確定走在正確之路改變企業價值主張以贏得更多的顧客忠誠度的必要性有多高？就企業策略來說，多大幅度的修改是合宜且能夠獲利的？增加顧客忠誠度的潛在價值為何？顧客區隔又會對潛在價值引起多少改變？企業目前能夠分配多少時間和金錢在CRM上？如果我們相信顧客關係的重要性，為什麼我們不從今天就開始採取導入CRM計畫的步驟？下個星期如果想要一毛錢都不花在科技上，我們能在建立顧客關係上做些什麼？這五個問題就是要建立資料，讓公司知道應在何處採取顧客策略陷阱一

6、：尚未制定顧客策略就實施CRMCRM宣稱可以「屏退低獲利的顧客，招來高獲利的顧客」CRM能夠做到上述目標，只有在傳統的「顧客開發及留駐顧客」策略構思好而且實行之後有效的顧客關係管理是建立在可靠的舊式區隔分析之上CRM正是為了取得特定的行銷目標而設計的常見的錯誤企業主管以為CRM技術是種行銷策略由賣CRM軟體公司主導顧客管理方法企業主管重新設定顧客策略以符合剛買入的CRM技術將顧客關係管理交給資訊長來管理影響顧客的技術必須和一個居於主導地位的策略結合才能成功紐約時報個案在1990年代初期，紐約時報試圖打破發行量的瓶頸市場研究結果減少文章、增加漫畫、偏向一般坊間小報的風格、還

7、要採行一些將會劇烈改變報紙編輯手法的步驟與傳統價值格格不入針對報紙核心和潛在的顧客，進行更聚焦的研究每一個主要城市中，都有一群類似的核心讀者群一大清早就能在家收到報紙希望更容易在書報攤買到回應顧客的需求設置高速網路連接全美18個印報點設立自動電話系統，任何時間都能接受顧客更改訂閱或是送報時間新英格蘭與華盛頓版，提供該地區的氣象預測和電視節目預報雙贏顧客可以看到喜歡的報紙，送報時間提早且確實送達，還可以是量身訂做的報紙編輯部維持以往的品質與風格，發行量成長2%，顧客留駐率提升至94%(整個產業的平均為60%)紐約時報