公司培训资料-电子商务与CRM注-电话销售

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1、什么是电子商务?事实上，今天还没右一个较为全面、具有权威性的、能够为大多数人接受的电子商务的定义。各种组织、政府、公司、学术团体……所有人都是依据口己的理解和需要为电子商务下定义的。其屮冇一些较为系统和全而的：加拿大电子商务协会给出了电子商务的较为严格的定义：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它还包括公司间和公司内利用电了邮件(E-mail),电了数据交换(EDI),文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能(如：市场营销、金融结算、销售以及商务谈判)。联合国经济合作和发展组织(OECD)在有关电子商务的报告屮

2、对电子商务(EC)的定义：电子商务是发生在开放网络上的包含企业之间(businesstobusiness)＞企业和消费者2间(businesstoconsumer)的商业交易。美国政府在其”全球电子商务纲要”中，比较笼统地指出电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将涉及世界各国。全球信息基础设施委员会(GHC)电子商务工作委员会报告草案中对电子商务定义如下：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产詁和服务进行宣传、购买和结算。这种交易的方式不受地理位置、

3、资金多少或零售渠道的所有权影响，公有、私有企业、公司、政府组织、各种社会团体、一般公民、企业家都能门由地参加广泛的经济活动，其中包括农业、林业、渔业、工业、私营和政府的服务业。电子商务能使产品在世界范围内交易并向消费者提供多种多样的选择。IBM公司的电子业务(EB,E-business)概念包括三个部分：企业内部网、企业外部网、电了商务，它所强调的是在网络计算环境下的商业化应用.不仅仅是硕件和软件的结合，也不仅仅是我们通常意义下的强调交易的狭义的电子商务、而是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在因特网(intemet)、企业内部网和企业外部网结合起来的应

4、用。HP公司提I屮

5、电了商务(E—commerce)、电了业务、电了消费(E—consumer)和电子化世界的概念。它对电子商务的定义是：通过电子化手段来完成商业贸易活动的一种方式、电子商务使我们能够以电子交易为手段完成物品和服务等的文换、是商家和客户之间的联系纽带。它包括两种基木形式「商家之间的电子商务及商界与最终消费者之间的电子商务。对电子业务(E-business)的定义：一种新型的业务开展手段，通过基于Internet的信息结构，使公司、供应商、合作伙伴和客户Z间，利用电子业务共享信息.E-Business不仅能够冇效地增强现冇业务进程的实施

6、，而且能够对市场等动态因素做出快速响应并及时调整当前业务进程。更重要的是，E-Business木身也为企业创造出了更多、更新的业务动作模式。对电子消费的定义：人们使用信息技术进行娱乐、学习、工作、购物等一系列活动.使家庭的娱乐方式越来越多的从传统电视向Internet转变。总之，我们可以这样说：从宏观上讲，电子商务是计算机网络的又•次革命,旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术和商业交易本身.而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其他层面；从微观角度说，电了商务是指各种具冇商业活动能力的实体(生产金业、商贸金业、金融机构、政府机构、个

7、人消费者等)利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易活动,这里要强调两点.一是活动要有商业背景。•是网络化和数字化。什么是CRMCRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理，其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性,使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买冋来就可以使用，而忽略了CRM的木质实际上是营销管理，是-•种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，

8、而是营销管理演变的自然结果，在四方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的口标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集屮在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映岀传统营销到客户管理的变化。对CRM应用的重视來源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息口主权的耍求下发展。成功的客户自主

9、权将产生竞争优势并捉高客户忠诚度最终捉高公司的利润率。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务