客服代表服务质量评价办法(修订版).doc

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1、客服代表服务质量评价办法（修订版）一、目的从客户体验和考核角度出发，综合评价客服热线中客服代表的服务水平，持续改进服务短板，完善服务质量监控体系。二、实施办法1、评价指标：客服代表服务满意率2、评价方法：主要采取模拟拨测、录音监听两质量管理方法，每月以考核通报方式下分各分公司，月考核周期为自然月（每月1日至月末）。具体考核检查量如下：抽测：大型公司：每月不多于100条，中型分公司每月不多于60条，小型分公司每月不多于40条。录音监听：大型公司：每月108条以上中型公司：每月58条以上小型公司：每月48条以上备注：如遇节日期间月考核量将做适当调整，另实习生、助接人

2、员做减半考核。3、考评原则评分应遵循三大原则进行综合评价：a)业务掌握、服务素质等是否达到规定的标准b)客户对该客服代表服务的满意程度b)是否存在致命性错误四、评价指标及核算（一）评价指标：逐级分解客服代表电话服务过程中的各个环节为九项指标的三级评价体系：一级指标（1项）：客服代表服务满意率二级指标（3项）：建立良好客户关系（25％）、沟通技巧（25％）、信息传递（50％）。三级指标（9项）：语音语调（5％）、服务态度（15％）、规范用语（5％）、倾听（5％）、确认信息（10％）、语言技巧（10％）、提供有效信息（15％）、业务知识与严格遵守各项业务流程（20％

3、）、熟悉度（15％）。在三级指标下又分别设置20个达标要点。客服代表服务质量评价体系图体系图一级指标客服代表服务综合能力信息传递建立良好客户关系沟通能力二级指标熟悉度业务准确度和操作流程倾听技巧主动帮助语音语调服务态度规范用语确认信息语言技巧三级指标（二）计分方法：客服代表服务质量评价标准细则（具体要求见附件），具体打分过程如下：1、根据评价指标的要求，对三级指标进行打分，打分采用10分制（即10-满意，5-一般，1-不满意），汇总三级指标的打分情况，计算出综合能力；2、由三级指标的综合能力计算出二级指标的综合（三级指标的计算权重为均权）；3、由二级指标的综合能

4、力计算出一级指标综合能力（二极指标中，“建立良好客户关系”和“沟通能力”各占25%权重，“信息传递”占50%权重）。4、在考评打分过程中，允许出现多个考核项同时扣分情况。（三）致命性错误释义致命性错误主要表现为以下方面：1、服务态度恶劣：（1）与客户发生争执（2）责问、反问、训斥、漫骂或命令客户（3）与客户交谈时态度傲慢等2、针对客户关注问题未作答，或不懂装懂、搪塞、推诿客户a）传递错误信息b)向客户提供错误答案。因客服代表对业务知识掌握错误、口误或因为没有认真理解客户的问题而导致业务解答错误或提供了错误的服务，并且未能通过沟通及时更正，即使客户回电话也会导致客

5、户产生损失（这里的损失指使客户产生的一切不良后果）；c)错误信息将导致客户损失收入或发生费用（即未对应收费的项目收费、未收取正确的费额或不必要地放弃某些权利和利益）；d)错误信息将导致公司发生费用（如客服代表将客户资料输入错误导致客户不能享受提供的服务发生投诉而使公司发生赔付费用）；e)因工作失误导致客户有理由投诉或投诉升级等。五、客服代表服务评价体系具体指标解释1.建立良好客户关系（25％）1.1语音语调(5%)1.1.1吐字清晰:服务时应吐字清晰，不能出现拖音、含音等令客户听不清楚的现象。考核等级：满意、一般、不满意等级评定：“一般”：吐字不清晰有个别含字或

6、稍有拖音现象等，但未影响用户理解。“不满意”：有明显含字或拖音现象，令客户听不清楚。1.1.2音量、语速适中：语速不能过快或过慢，每分钟吐字约120个；谈话音量应视客户需要进行适当调整，并应低于客户的音量；客户反映听不清时，可根据需要适当提高音量，但不含有不耐烦情绪。考核等级：满意、一般、不满意等级评定：根据用户提出异议表现及质检人员对整体服务感受的把握进行评定1.1.3普通话标准：服务时要使用标准普通话，发音标准，不带地方口音。考核等级：满意、一般、不满意等级评定：“一般”：整个通话过程中普通话个别咬字不准（2个字以内包括2个字），但未影响用户理解。“不满意”

7、：出现3个字词以上（包括3个字）的咬字不准或有含字现象等，或已影响用户理解。1.2服务态度（15％）1.2.1亲切、耐心：语气温和、亲切，态度自然热情、诚恳，不敷衍，不流露任何急躁、厌烦情绪。考核等级：满意、一般、不满意等级评定：语气温和、亲切，态度自然热情请根据整体服务感受进行评分“一般”：出现轻微服务波动表现，质检人员能感知，但客服代表能迅速自我控制，不造成整体服务感受的影响或出现敷衍、有催促用户挂机倾向。“不满意”：客服代表出现较明显情绪波动，通过语句或语调为用户感知，且无法有效控制自己，出现明显不耐烦的情绪，多次催促用户挂机（二次以上包括两次）。例：“…

8、…，小姐”（属对用户的不