淘宝客服体系总纲.经典版.docx

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1、淘宝客服体系总纲第一部分：客服体系1.客服部招聘、培训、试用、考核、录用职业技能体系2.客服部人才日常工作安排3.客服部人才注意事项4.客服部人才组织结构第二部分：业务操作体系1.产品知识培训2.客服业务培训3.客服其他部门知识培训第三部分：客服人员知识体系1.客服工作流程2.客服语述3.客服技巧4.客服常识第四部分：客服部管理体系1.客服团队文化2.客服团队制度3.客服绩效（奖与罚）4.客服部周月报表5.客服部工作推进表第一部分：客服体系1.客服部招聘、培训、试用、考核、录用职业技能体系2.客服部人才日常工作安排3.客服部人才注意事项4.客服部人才组织结构知识体系内容纲要重要程度备注客服

2、部招聘工作1.客服岗位职责及要求2.客服招聘工作开展进程3.客服招聘活动策划执行4颗星作为公司的长远发展规划客服部门培训1.公司培训（公司整体运营结构流程）2.公司产品培训3.客服部门业务操作培训4.客服部门语述技巧培训5.客服部门业务套餐活动培训5颗星作为公司的长远发展规划客服部门试用1.给到一定的客服技巧和线索，对客户进行跟进，尝试让客户下单2.老客服对新客服进行传授技巧5颗星作为公司的长远发展规划客服部门考核1.客服部门产品知识考试2.客服部门业务操作考试3.客服部门语述技巧考试5颗星作为公司的长远发展规划客服部门录用对客服部门人才进行打评，考虑个人能力方面，是否可被录用3颗星作为公

3、司的长远发展规划1.接单：接待客户，对咨询及时做答2.库存：根据库存更新，判断是否有货3.产品：要熟悉宝贝产品详细内容，这样客户出现问题好做作为公司的长远发展规划客服部门日常工作内容解答1.物流：要明确默认快递，遇到客户反映没收到货，可以问仓库2.订单处理：把客户下的订单全部在erp里面审核掉然后发货，客户付款后提出其他需求，可以在erp里面搜出他的订单进行详细3.发票：客户需要发票时，开具发票一定要及时备注好，发票的抬头人型号单价数量总价单据号发到财务人员进行办理5颗星客服部门注意事项1.进门问好2.接待咨询3.推荐产品4.处理异议5.促成交易6.确认订单7.礼貌告别8.仓库发货5颗星作

4、为公司的长远发展规划客服部门组织结构客服一组：负责接单接待客户，帮助咨询客服二组：负责处理审核客户的订单，发货客服三组：负责退换货的处理，客户投诉维权处理4颗星作为公司的长远发展规划第二部分：业务操作体系1.产品知识培训2.客服业务培训3.客服其他部门知识培训体系细节重要程度备注产品知识培训1.产品文化2.产品详细内容3.产品套餐4颗星作为公司的长远发展规划客服业务培训1.接待客户，说服并下单2.沟通技巧个人话术3.分析客户的需求、行业、类型、性格、成单逻辑进程推进5颗星作为公司的长远发展规划客服其他部门知识培训怎样提升callin达成每个客户都能成交的战略方策5颗星作为公司的长远发展规划

5、第三部分：客服人员知识体系1.客服工作流程2.客服语述3.客服技巧4.客服常识体系细节内容重要程度备注客服工作流程1.售前等待客人2.提示优惠政策和店铺热门商品3.把商品要注意的的地方告知客人有要求的客户备注相应的旗帜4.确认快递物流是否能到5.与客人确认收货地址，电话6.说明发货，填单，预计到货时间7.签收注意的事项8.再次感谢客人的来临，礼貌告别5颗星作为公司的长远发展规划客服语述1.欢迎语（您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的）2.回复语（您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减５元，满200元减10元，。）3.对话用语(亲，您的眼光真不错

6、，我个人也很喜欢您选的这款。。。。)4.议价语（非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，谢谢您的理解）5.支付用语(亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。)6.物流对话（江浙沪一般1－2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3－5天，偏远地区一般5－7天)7.售后用语（您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。）8.评价对话（亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评

7、。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前5颗星作为公司的长远发展规划与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。客服技巧1.客服服务心态要友善、礼貌2.对产品的了解度要非常掌握3颗星作为公司的长远发展规划客服常识1.回复及时给客户留下好印象（黄金3秒）2.用词简单生硬影响客户体验（加语气词）