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1、进入服务经济时代，房地产供求关系已发生巨大变化，又由于是大件消费，服务好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁的服务能让客户感动和信服，谁才是最终的赢家。在房地产销售中，置业顾问的形象直接关乎到楼盘的形象，影响楼盘的销售，良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。下面我们谈谈置业顾问接人待物都有哪些礼仪：（一）迎来送往 1、迎客与送客。迎客与送客，是接待工作的两个重要的环节。热情周到，善始善终的迎来送往，会使客户高兴而来，满意
2、而去，给营销营业部留下美好的印象。 2、引领：（1）营销客户员要走在客户左前方二、三步远的距离。（2）上下楼时销售客户员应走在客户的前方3、同行：平路时，走外侧（二）手姿1、掌心向上，手指并拢（请进、请坐等）2、递物品、笔、剪刀、名片文字正面向对方。（三）表情1、眼神（1）、注视对方眼睛到额头之间中间部位（正三角）（2）、正规场合注视对方眼睛到嘴之间（倒三角）二、姿势仪态规范 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神状态，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺
3、胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意： ①咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 ②打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 ③整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 ④当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 ⑤手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 ⑥当众不应耳语或指指点点。 ⑦不要在公众区域奔跑。 ⑧抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 ⑨与客户谈话
4、时，双目须正视对方的眼睛。 ⑩不要在公众区域搭肩或挽手。 ⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 ⑿在大堂等公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事情。 ⒀与客户交谈时，不应不进看表及随意打断对方的讲话。三、言谈举止规范 坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位营销人员都应做到： ①主动同客户、上级及同事打招呼。 ②多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。 ③如果知道客户的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、赵总等，如果不知道客
5、户的姓名和职位，要称呼“这位先生、这位小姐和女士”。 ④讲客户能听懂的语言，平时要讲普通话。 ⑤使用电梯时要先出后入，主动为客户开门。 ⑥面带笑容接待每一位客户。 ⑦保持开朗愉快的心情。四、与客户交谈规范(1)、与客户交谈时,首先应保持衣着整洁。(2)、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容。 (3)、交谈时应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品,更不得经常看手表。 (4)、销售现场严禁大声说笑或嬉戏。 (5)、客户道谢
6、时,要答"不用谢"或"不用客气",不得毫无反应。 (6)、三客户交谈时,要尽量使用三客户均听得懂的语言。不得模仿客户的语言、语调或手势及表情。 (7)、说话时,声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,音量要适中,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。 (8)、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客户态度如何都必须以礼相待,不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。 (9)
7、、称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用"某先生"或"某小姐、女士",不知姓氏时,要用"这位先生"或"这位小姐、女士"。 (10)、多客户在场,在与对话者谈话时涉及到在场的其他客户时,不能用"他"指他客户,应呼其名或"某先生"或"某小姐、女士"。(11)、无论任何时刻从客户手中接过任何物品,都要说"谢谢",对客户造成的任何不便都要说"对不起",将证件等递还给客户时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。(12)、如遇已成交客户的询问应一如既往热情接待,耐心解答不得敷衍推(13)、对客户的询问不
8、能回答"不知道",的确不清楚的事情,要先请客户稍候再代客询问,或请客户直接与相关部门或人员联系。(14)、在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户。 (15)、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲"对不起,请稍候",并尽快处理完毕。回头再次面对客户,要说"对不起,让您久等了"。 (16)、如果与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别客户谈话时,不可凑近
