全国质量管理奖09经营结果

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1、卓越绩效模式标准----全国质量奖评奖标准CriteriaforPerformanceExcellence2004中国质量协会咨询中心经营结果经营结果4007.2产品和服务的结果807.1以顾客为中心的结果807.3财务与市场结果807.4人力资源结果607.5组织有效性结果507.6组织自律和社会责任结果502021/6/132版权所有谢绝翻印经营结果7.1(80分)以顾客和市场为中心7.2(80分)产品和服务结果经营结果顾客满意度顾客忠诚度产品及服务绩效产品与服务绩效顾客要求及期望7.3(80分)财务和市场结果财务绩效市场分额业务增长7.4(80分)人力资源结果7.

2、5(80分)组织有效性结果7.6(80分)组织自律与社会责任结果工作体系的绩效员工学习与发展员工满意度及其发展价值创造过程绩效支持过程绩效战略与计划有效性财务责任道德行为与信任度公民义务2021/6/133版权所有谢绝翻印说明组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度顾客感知价值7.1以顾客为中心的结果—目的2021/6/134版权所有谢绝翻印（1）主要测量结果的目前水平（包括顾客满意程度，不满意程度）（2）主要测量结果的发展趋势（3）顾客满意程度与行业水平比较、与竞争对手水平比较的结果如何（4）顾客感知价值的测量结果目前水平发展趋势7.1以顾客为中心的结果—要求2021

3、/6/135版权所有谢绝翻印主要测量结果应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。测量或指标可包括：顾客满意度与不满意度顾客忠诚度顾客的获得与流失顾客投诉赔偿担保从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、评级等顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。7.1以顾客为中心的结果—要求2021/6/136版权所有谢绝翻印说明主要产品和服务的绩效结果7.2产品和服务的结果—目的2021/6/137版权所有谢绝翻印(1)对顾客十分重要的产品和服务绩效的主要测量和指标现有水平发展趋势(2)与竞争对手的绩效比

4、较(3)在同行业水平中的水平，与国际同业水平的比较(4)特色和创新成果7.2产品和服务的结果—要求2021/6/138版权所有谢绝翻印报告应该与主要产品和服务的特点相关这些特点应是顾客的需求和期望需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的。测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素。可包括：内部质量测量产品的绩效范围次品水平交货期由其它机构收集的顾客对使用方便性或其它特性方面的反馈数据对产品与服务绩效进行问卷调查的结果等产品和服务的绩效和改进结果[6.1]应在此描述。7.2产品和服务的结果—要求2021/

5、6/139版权所有谢绝翻印说明财务与市场结果7.3财务与市场结果-目的2021/6/1310版权所有谢绝翻印（1）财务绩效的重要测量指标目前水平、发展趋势如何？可包括主营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资产保值增值率资产负债率流动资产周转率成本费用利润率，与组织经营紧密相关的其他财务指标例：环球冶金（GlobeMetallurgical）1988年到1992年间。出口由·2%增长到20%，销售收入增长24%7.3财务与市场结果-要求2021/6/1311版权所有谢绝翻印（2）市场占有率的主要测量指标目前水平、发展趋势，包括市场份额或地位业务增长新增市场新产

6、品所占销售额比例，等7.3财务与市场结果-要求2021/6/1312版权所有谢绝翻印本条款的测量通常是由最高领导者跟踪的，用做进行组织绩效评价的基础。市场测量或指标与[3.1]中的要求相关。7.3财务与市场结果-要求2021/6/1313版权所有谢绝翻印说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。7.4人力资源结果—目的2021/6/1314版权所有谢绝翻印（1）工作体系的绩效和效率的主要测量指标目前水平、发展趋势如何可包括简化岗位的划分岗位轮换工作环境改进员工参与改善留住员工和内部晋升比率管理人员比率的变化，等7.4人力资源结

7、果—要求2021/6/1315版权所有谢绝翻印（2）员工的学习与发展的主要测量结果目前水平、发展趋势？可包括创新、提建议的数量岗位成绩的提高培训或交叉培训的范围、数量等自我管理的程度，等（3）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量或指标目前水平、发展趋势7.4人力资源结果—要求2021/6/1316版权所有谢绝翻印整体员工满意度的百分比图表7.3-1整体员工满意度与金融服务行业基准相比较行业01目标相信能够受到足够培训以执行品质工作的员工百分比图表7.3-4员工对教育与培训的满意度行业01目标7.4人力资源结果—要求例2021/6/13