第六章-前厅销售管理ppt课件.ppt

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1、第六章前厅销售管理第一节前厅销售产品分析一、客房产品知识（一）、   床的种类：单人床：宽1米--1.2米，长2米；双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米；豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米；（二）、客房的种类：1预订房2提前登记房3客人已结帐房4待打扫房5客人等待房6当日进店7预期离店8延期离店9饭店自用三、房态的类型（1）住客房住店客人正在使用的客房（2）空房（3）走客房（4）待修房（5）保留房第二节前厅销售价格制定一、客房价格的构成与收费方式二、客房价格的

2、类型三、影响客房价格制定的因素四、客房价格制定的方法一、客房价格的构成与收费方式客房的价格构成饭店收费方式欧洲式（EP）房费（大多数酒店）美国式（AP）房费、一日三餐度假性酒店或团队客人修正美式（MAP）房费和早餐、午餐或晚餐普通旅游客人、欧陆式（CP）房费及欧陆式早餐百慕大式（BP）房费及美式早餐二、客房价格的类型（一）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。（二）特别房价：即优惠价1、免费房价：2、优惠房价：（三）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。（四）、其他

3、房价：①团体价：大量地出售客房。②家庭租用价：折扣价格，以刺激其他消费。③淡季价：吸引宾客④旺季价：提高客房经济收入⑤优惠价：单位签定合约，长期合作。⑥小包价：通常包括房租、餐费、游览、交通等项目的总合，以方便宾客作预算。⑦折扣价：是酒店向常客或长住客或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格。⑧合同价：1、4的一种⑨白天租用价：半价计费，也有个别酒店按小时计费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：（1）凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的时间；（3）入住与离店发生在同一天。⑩加床费：此价格是在客房内加床时的收费标准，

4、可根据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。三、影响客房价格制定的因素定价目标成本客房的特色及声誉市场供求关系竞争对手价格客人的消费心理国家有关政策法规四、客房价格制定的方法一、   定价导向：（一）成本导向定价：千分之一定价法收支平衡定价法（二）需求导向定价：直觉评价法相对评分法特征评分法（三）竞争导向定价法：随行就市定价边际效益定价二、房价的检验：酒店常用的检验方法有：客房出租有效率分析、客房最大利润分析等。1、客房出租有效率分析客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜力之比。例：客房出租

5、有效率表示为：90%（客房出租率）*90%（实际平均房价和制定平均房价）=81%2、客房最大利润分析客房最大利润分析，也称边际分析，既通过比较边际收入和边际成本来分析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法。三、房价的调整：（一）降价：（二）涨价：四、价目表设计第三节前台销售一前台销售的基本要求（一）、熟悉本饭店的基本情况（二）、了解竞争对手的情况（三）、把握客人心理（四）、良好的职业素质（五）、推销客房利益（六）、使用恰当的语言艺术二总台销售的一般工作要求1、销售准备（1）仪表仪态要端庄，要表现高雅的风度和姿态。（2）

6、总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。（3）熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在宾客介绍。（4）了解酒店所有餐厅、酒吧、娱乐项目的特色以及各营业场所、公共区域的营业时间与分布。2、服务态度（1）要善于用眼神和宾客交流，要表现出热情和真挚。（2）要面部常带微笑，对宾客表示欢迎。（3）要礼貌用语问候每位宾客。（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。（5）回答问题要简单、明了、恰当，不要夸大渲染住宿条件。（6）不要贬低提出异议的宾客，要耐心向宾客解释问题3、销售过程（1）要善于用描述性语言向宾客介绍几种客

7、房的特点，说明能给宾客带来好处以供宾客选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。（2）不要直接询问宾客要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探宾客要哪种。（3）要善于观察和尽力弄清宾客的要求和愿望，有目的地销售适合宾客需要的客房。（4）不要放弃对潜在宾客推销客房。必要时可派人陪同他们参观几间不同类型的客房，增进与宾客之间彼此的了解，这将有助于对犹豫不决的宾客促成销售三前厅销售技巧一、尽快熟记客人的姓名二、注意聆听，了解客人需求三、态度诚恳平和四、使用积极和建议性语言五、提巧用报价技巧六、注意推销饭店其它产品八

8、对“优柔寡断”宾客销售技巧1、了解宾客购买动机，灵活销售。2、要在销售酒店产品时同时介绍酒店周围的环境，体现附加价值，增加饭店的吸引力。3、熟悉酒店的各项服务内容，因为附加的小利益往往起到较好的促销作用。4、需要多一些耐心和多一番努力。九对“价格敏感”宾客的销售技巧1、总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。2、提供给宾客一个选择价格的范围