因购物引发的关于服务标准的思考_经济法论文.doc

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1、因购物引发的关于服务标准的思考案例回放:近廿笔者到某知名超市购物，选中了一双运动鞋，经过试穿觉得鞋子号码有些大，遂请求伟货员换一双号码较小一些的，但是售货员将鞋拿走之后却没有了I叶音，远见偲货员不但没有找鞋，而且正在与他人聊得正欢，为了弄清为何没有帮忙寻找，只好上前询问。原来该种型号的鞋了在仓库，但是通往仓库的电梯正在维修不能使用。笔者考虑到，虽然该栋楼最高层只有三四层，可能由于晚上的缘故，伟货员不便走楼梯去取吧，于是决定过儿天再过来。再次到该超市后，遇到的同样是该名偲货员。这次笔者直接过去询问有没有该种款式的较小一些

2、的鞋了，该名伟货员将鞋了找了出来，经过试穿后发现，鞋了还是有些大，遂请其再找一双较小的鞋了，没想到伟货员将鞋了拿走之后非但没有将鞋子找来，反而与另外一名顾客洽谈起来，为了弄清有没有再小一些的鞋了，笔者又上前去询问，由于该名售货员正与顾客签单，遂敷衍笔者说没有再小的鞋了了。为了证实其叙述的其实性，笔者换了一名偲货员询问，该名售货员看了一下货品单，不到半分钟便将鞋子找到。事情进行到此令笔者觉得非常气愤，作为一家知名的超市应该具备基本的服务标准，对待顾客更应该一视同仁，怎么为了尽快签单而将其他消费者置之不理呢？为此，笔者向其

3、他服务人员询问有没有顾客投诉电话，但却得到了否定的I门I答，问其有没有投诉中心，依然得到的是否定回答。无奈之下，笔者只好与那名售货员直接交涉。从该案例中可以发现，消费者在购物过程中会经常遇到这种情况一消费者被服务人员不同程度的冷谈。每次遇到这种情况，消费者多是无奈的选择用脚投票，气愤的离开。但是消费者却很少注意到，这并非简简单单的是由于佐货员个人素质差造成的，而且往往是那些伟货员已经够接受过正规的高等教仃，而是因为众多的服务行业缺乏相应的服务标准。事实上也正是由于服务标准的缺乏，造成我国服务业的服务质量参差不齐，这种现

4、状的存在，不但增加了消费者消费的成本支出，易导致交易量的减少，最为重要的是阻碍了我国服务行业健康顺利的发展，减缓了我国服务业走向国家化的脚步。因此，逐步建立健全我国服务标准的律制度显得至关重要。一、服务标准应该具有哪些内容从以上的案例可以发现，超市在消费者购物过程中提供的服务主要存在以下方面的问题。通过对该案例中反映的问题的分析，可以初步归纳出服务标准至少应该包括哪些内容。首先，超市在提供服务过程中没有提供基木的服务。在上述案例中，超市服务人员为顾客查找其需要的商品过程中，若在中间存在有影响消费者能够接触到商品的情况下

5、，应该及时告知消费者。从而使消费者能够及时作出其他的选择，节省消费者的时间与精力。而服务人员并没有提供相应的服务，更别说向消费者告知相应的信息了。其次，未设置基本的消费服务监督投诉机构。作为一家大型的服务机构，不仅向消费者提供着大量的商品，而且也提供者大量的服务。因此为了满足消费者的不同需求，对自己应该提供什么样的服务，多大程度上满足消费者的需要，应该有相应的评价标准。即便没有相应的评价标准，为了提供适当的服务，也应该设置相关的人员接受消费者的建议与监督,从而不断满足消费者的需要，完善与提高自己的服务。该超市并未设置相

6、关的人员与机构,这也就是为什么当笔者问及有关消费服务的举报监督方式时，对方显得十分茫然。再次，超市缺乏服务理念与服务责任意识。经营者在销倍商品时，不仅仅是为了向消费者提供物美价廉的商品，还应该I何消费者提供满意的服务。在国家与有关部门严把商品质量关的同时，消费者对服务人员提供的服务质量也在与口俱增。经营者在经营过程中能否提高日己的经营业绩，产品质量的好坏是一方面，但是服务质量的优劣则显得更为重要。提供优质的服务，更容易打动消费者，解开消费者的钱袋子，而且更容易招揽“回头客”。因此,在激烈的商海竞争中，树立强烈的服务意识

7、，并努力服务质量，必将在竞争中脱颖而出。以上描述的三个问题，在我国大多数服务提供者场所，是比较多见的，甚至是服务行业的“通病”。服务标准在此基础上，可以简单的归纳为：服务提供者向消费者提供的最基本的服务，服务人员要具备基本的产品信息与服务标准，服务部门要设置明确的监督投诉机构，具备基本的服务标准评估体系等。服务标准就是对经济运行过程中的基本规律进行总结,并应用准则，为服务提供者确立基本得服务标准平台，在此基础上满足消费者的更多需求。二、建立健全服务标准的意义服务标准的建立不仅对服务行业具有约束规范作用，更为重要的是对其

8、做强做大具有较大的促进作用；同时对于消费者而言，可以使其享受到更加满意的服务；消费标准的确立与完善，对于国家经济结构的调整也具有一定的促进作用。1、服务标准的建立是服务行业的强业之基作为服务提供者的经营者而言，能否提升服务品位与服务质量是能否取信于消费者，并得到消费者青睐的关键因素。服务标准的直接目的是规范经营者，但是根本目的是为