CRM数据库营销1129YOppt课件.ppt

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1、CRM数据库营销2007年12月通过本课程的学习，使学员：了解CRM的理论基础和发展趋势掌握北京现代客户管理的相关理论和知识掌握CRM的管理工具与数据库的基础理论掌握利用数据库的客户资源进行营销的技巧课程目的课程内容CRM概述CRM管理数据库分析与客户资源在营销上的运用数据库营销小组活动（练习）CRM概述CRM的定义什么是CRM？CRM就是CustomerRelationshipManagement即客户关系管理定义：为使企业在互联网时代获取长期竞争优势，不断优化客户价值和提炼企业价值的一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法CRM的重要性在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不

2、断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给特约店带来的冲击。于是，企业努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。市场驱动技术驱动经济利益驱动CRM原动力客户流失原因对策质量不稳定缺乏创新服务意识淡薄市场监控不力员工跳槽带走客户客户遭遇新的诱惑短期行为作梗进行产品质量管理降低客户的经营成本提高服务质量建立强力督办系统对流失客户进行成本分析建立市场预测系统建立投诉和建议制度客户流失原因分析及对策CRM的重要性CRM的重要性客户忠诚度的好处提升销量减少营销费用降低价格战冲击利于新车推

3、广介绍新客户口碑传播建立员工忠诚确定客户价值取向实践80/20原则（企业80%的收入来源于20%的客户）让客户认同“物有所值”根据客户忠诚现状确定提升办法服务第一，销售第二化解客户抱怨获得和保留客户反馈主动提供客户感兴趣的新信息做好客户再生针对同一客户使用多种服务渠道如何提升客户忠诚度CRM的重要性特约店CRM的现实意义缩减销售周期和销售成本、增加收入寻找扩展业务所需的新的市场和渠道提升客户的价值、满意度、赢利性和客户忠诚度CRM能为特约店创造：增加新客源CRM管理漏斗原理扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交潜在客户开发意向客户促进保有客户维系基盘置换、增购、推介维系成果体

4、现战败/失控客户意向客户保有客户成交客户管理VIP客户潜在客户基盘客户意向客户战败客户他厂牌保有客户他销保有客户自销保有客户本品牌北京现代客户分类北京现代客户分类潜在客户授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户基盘客户曾经接受过或将来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人或公司团体。意向客户特约店面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者自销保有客户北京现代品牌在特约店自销、有完整的客户信息他销保有客户北京现代品牌非本特约店自销、但有完整的客户信息他厂牌保有客户非北京现代品牌、但保有客

5、户详细个人与车辆信息且接触一次以上者战败客户意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型的客户VIP客户具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者级别购买周期跟踪频率订单（O）预收订金至少每周一次维系访问H级七日内成交每两日一次A级七日以上～十五日内成交每三日一次B级十五日以上～一个月内成交每周一次C级一个月以上～三个月内成交每两周一次客户资源拓展意向客户分级特约店CRM管理模块潜在客户开发意向客户促进成交客户管理保有客户维系IIIIIIIV项目对象工作内容潜在客户开发结交“新朋友”建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对意向客户订定下次再访时间意向客户促进H、A

6、、B、C级客户商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析成交客户管理（相关服务手续及作业）成交客户车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业基盘维系VIP保有客户（自销/他销）战败客户相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务客户开发营业活动开发意向客户基盘汰换增购推介情报提供来店来电区域攻击特定筛选特约店店面整体面自销保有他销保有VIP内部情报潜在客户开发—多渠道客户来源意向客户来店来电特约店店面整体面从展厅来店/来电成交的客户一般占到特约店成交客户的60%—80%，是特约店主要的意向客户来源，提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础特约店的广宣和促销除了宣传推

7、广作用外，更重要的应该有集客功能展厅来店/来电潜在客户开发—多渠道客户来源意向客户基盘汰换增购推介自销保有他销保有经过既有满意客户介绍的新客户，与其安排洽谈的机会是一般陌生开发的4到6倍，而成交率则是一般开发的2倍发展正面的影响力中心—在特约店的基盘中不乏“热情型”的客户，他们热情、具有很好人缘并且愿意主动分享，也正因为他们热情地分享，如果对特约店提供的产品、购买过程中的体验或售后服务留下了正面印象，就能给特约店带来更多的销售机会，发现、培育正面的影响力中心是基盘维护的重点基