个人说话心得ppt课件.ppt

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1、啥是说话？我们一起聊聊吧——柳约学院：张小七——2019年4月29日一、说话的定义官方解释：用语言表达思想和意思，发表见解个人观点：说大家都尽量熟悉且听得懂的人话比如：一种用来记录、分析、总结、整理，讨论并解释知识的工具。给人看的话≠说给人听的话二、说话的重要性一直以来我们以听话的方式被教育，却又以说话的方式被考核。……产品和服务的关系——不是互补，而是平行产品：负责解决功能性的问题，比如我想体验清凉，看峡谷秀丽风光服务：负责给消费者带来满足感，比如在看秀丽风光时他会需要啥，拍照？发表感想？……第三产业（旅游、餐饮、包括教育培训）≈产品+服务南津关旅游=产品+旅

2、游服务产品＝峡谷风光+硬件建设旅游服务=接待+导游+体验等服务一个世界有你，一个世界没有你，让二者的不同最大，就是你一生的意义。——李开复服务的内涵不是卑微的姿态，而是创造更大的价值，让被服务者有所不同。——张小七如何让大家都能够解放思想，主动地做好服务？首先要体现对自己员工的尊重和信任，员工才会在服务用户的时候真心把服务当成他自己的工作。服务胜于产品员工比顾客重要越是信任他们，越是下放权限，他们越是谨慎。------摘自《参与感》只有多思考，才能会说话途径：看书、听书、看电影、看语言类综艺节目……空城计：诸葛亮和司马懿的博弈，高手对决，认知升级第一层认知：司马

3、懿上当了，被诸葛亮耍了，小时候书上的历史第二层认知：司马懿“我知道你在骗我，但我不能上来杀你，因为我杀了你，曹操就会杀我，所以我还不如假装上个当，保命要紧。”第三层认知：诸葛亮“我知道你司马懿知道我是在骗你的，但，我料定你不敢上来，因为只有我活着你才有价值。所以，你会假装上当”。郑和下西洋：只是为了显示明朝强大么？朱元璋：风吹马尾千条线朱允炆：雨打羊毛一片毡朱棣：日照龙鳞万点金只要读不死，就往死里读。陈铭、肖骁、傅首尔一直以为自己是鹤立鸡群，后来才发现，原来自己是鸡立鹤群。三、说话可以分为几类？分人说话：见人说人话，见鬼说鬼话分场景说话：沟通、说服、谈判、辩论、

4、演讲介绍导游词是什么？发旅游宣传手册的说话？遇到游客投诉的回答？游客日常体验中交流？和游客“吵架”？———演讲———说服———沟通、说服、辩论———沟通———？？？呵呵说话场景如何区分？听和说的关系如何区分？区分说话过程中谁主动、谁被动的问题（一）演讲（比如说介绍景区，说导游词时）1.你主动，游客被动。不要太紧张（多念+多练）2.说错或说漏的不解释、不回头、直接过3.说成自己擅长的口吻，并且别人能听懂的话。要求：听得懂、形象化、有画面感、可联想工具：要学会打比方，学会做对比比如：上有天堂，下有苏杭；南有张家界，北有柴埠溪4.多寻找、了解和景区相关的话题，丰富内容

5、，以防万一。亲和力感染力表达力1易中天谈城市性格：北京≈男性厦门≈女性宜昌≈？？？联想至景区性别：北京故宫≈男性杭州西湖≈女性宜昌景区：三峡大坝≈男性三峡人家≈女性南津关≈？？？精通自己用户：从满足自己的需求开始。面对面的感觉好不好：真诚最重要。景区的沟通我们需要有一定的标准答案，更要大家在掌握了标准答案后能够忘记标准答案，敢于面对问题想方案，敢于“说人话”。改掉的不是标准答案，而是沟通时的心态。-----改编自小米“标准之上的非标准服务”（二）沟通（比如和游客行进路上日常交流）1.话语权力在于双方平等流动。2.真实、坦诚、不要装即可。3.准备一些笑话、段子调节

6、气氛，做一个有趣的人。（保持好奇）说话不得罪人：要把焦点放在人上，表达观点：你这人怎么这样啊———你这样，让我很难做表达安慰：没事，这都是小事——这件事对你来说也是够难的，我能想象的到。A:你好，在么？你现在有时间么？B：做一个有趣的人。1.保持好奇：对什么事情都保持好奇心。比如为啥牛奶盒子是方形，而可乐盒子是圆柱体。2.身段柔软：开得起玩笑，不特别在意所谓的面子和自尊。吐槽大会里面很多段子。3.善于借力：多多转述别人有意思的事情。（三）辩论（比如游客投诉或产生争执）分清是观点还是事实？特别重要!事实：能被证明真假的陈述。观点：一种信念、感觉、看法，无法证明真假

7、。要分清是观点还是事实？有一种饿叫：奶奶觉得饿有一种冷叫：嘎嘎觉得冷——观点今天天气25度——事实辩论其实不是为了输赢，而是让你发现你所完全反对的价值观或者观点，有时候还是有一些道理的，让自己变得多元。（四）说服（比如劝游客消费）1.权利在于对方，要努力争取到权利。2.适度迂回，不要太直接。3.站“对”想事，找到对方的诉求和痛点。打妖怪，保护师傅宁可错杀一万也不能放过一个要当金蝉子，普渡众生宁可自己被吃，也不能伤及无辜如果孙悟空这样说会不会好一点？“师傅，我知道您是怕我万一看走眼滥杀无辜了，但是您想想，万一我们放走了一个吃人的妖精，那周围的百姓可要遭殃了，到时候

8、在佛祖面前要怎么交代啊”