沟通技巧1-王家荣.doc

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1、有效沟通技巧姓名:____________日期:____________沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标信息思想情感协议沟通的类型:肢体语言距离方向口头书面非语言语言沟通身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型:信息发送者接受者反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？1.怎样有效的发送信息l决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪l决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰l

2、决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？l聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。心得笔记?利用反馈的工具，取得有效的沟通1反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强2反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3如何给予

3、反馈Ü明确、具体、提供实例Ü平衡积极的正面的与建设性的Ü在正确的时间给予反馈Ü集中于可以改变的行为Ü不具有判断性Ü考虑接收者的需求心得笔记?4如何接受反馈Ü聆听，不打断Ü避免自卫Ü提出问题，澄清事实，寻问实例Ü总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解Ü表明你将考虑如何去采取行动心得笔记?沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通的四个原则：1.有明确的沟通目标2.重视每个细节3.要达到你的至少一个目标4.适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都

4、是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会导致的结果：-事业受损失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！-家庭不和睦-个人信誉降低-身心疲惫-失去热情和活力-产生错误和浪费时间-自尊和自信降低-团体合作性差-失去创造力研究表明造成沟通困难的因素有：-缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够-人的记忆力有限-对于重点的强调不足或条理不清楚-不能做到积极倾听,有偏见，先入为主-按自己的思路去思考，而忽略别人的需求-准备

5、不足，没有慎重思考就发表意见-失去耐心，造成争执-时间不足-情绪不好-判断错误-语言不通我们常见到的沟通方式有：-面对面-电话-传真和信件-电子邮件-报告信任是有效沟通的基础如何建立信任-善于发现自己和别人的共同特点-乐于在困难的情况下给别人提供帮助-宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒-适当表达自己对别人的关心-愿意合作并保持言行一致-努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平-实事求是，避免夸大其词更不要说谎-暴露一定的脆弱之处-保持适合自己的优雅仪表和风度ASSERTIVENESSANDC

6、O-OPERATION果敢与合作Assertive果敢Collaborating合作Forcing强迫Compromising折衷Accommodating迁就Avoiding回避Cooperative合作的合作(Collaboration):§双方都能够阐明各自所担心的问题。§积极并愿意解决问题。§共同研究解决问题的方案。§对事不对人，不揭短，不指责。§达成双赢的目的，大家都获益最多。工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样

7、级别的同事colleagues客户不同部门的高级别的同事老板特点：1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。1.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。2.有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的3.有些关系的维护是以经济利益为基础的。有效沟通的基本步骤：事前准备确认需求共同实施达成协议处理异议阐述观点1.沟通前的准备-考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？-设定自己的目标包括：-顶线目标(topline)-

8、底线目标(bottomline)-现实目标(target)-弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？-做自己的“SWOT”分析包括：§自身-优势（Strengths）-劣势（Weaknesses）§环境-机会（Opportunities）-威胁（Threats）1.确认对方的需求有效提问§为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时§提问的类型分类开