优秀服务员的语言技巧培训ppt课件.ppt

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1、德庄火锅培训需求分析面临的主要问题——员工不明确自己的责任范围——不了解自己企业的菜品的基本介绍——不能及时满足顾客的需要——员工无归属感且责任心不强培训课程安排1、培养服务的积极心态2、明确自身的角色3、相关专业知识的培训4、了解顾客的需求5、服务的语言技巧达到的效果员工工作积极，以店为家员工明白自身的角色及工作职责员工熟悉服务的各个流程员工具有应对突发情况的基本技巧员工懂得根据顾客的需求采取不同的服务方式优秀服务员的语言技巧培训迎、送客语言应答语言服务员语言的基本要求谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当

2、，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时应正视客人。2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、不能随意动客人的物品。5、不能在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。6、交给客人物件应双手送上。7、主动帮助残疾客人。8、努力记住客人的姓名。迎、送客常用礼貌文明用语迎客——您好，欢迎光临——请问您几位，是否有预定——请跟我来送客——谢谢光临，请慢走——您走好，欢迎下次光临顾客的类型

3、1：活泼型客人2：急躁型客人3：稳重型客人4：忧郁型客人活泼型客人活泼型客人初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，能创造出一种活泼氛围。他们幽默且随和、处事果断、性格开朗，对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。 对于此类客人，餐厅服务员要主动表现出乐于相知相助，以此赢得客人的好感。可以采用积极的推销方法，如推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍餐厅的特色菜肴等，通常均能得到客人的认同。配餐酒也应给予相应的推荐，使客人感觉到餐厅服务确实在设身处地为他着想，从而使客人对餐厅服务员产生好感。活泼型客人通常为健谈者，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，除饮食服务外，还要吧和他们谈及此地的

4、旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作），这样不仅方便了客人，还能使客人对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁、服务员的良好专业素质，也是活泼型客人所需要的。活泼型客人较善于表达自己的观点，他们会将自己的就餐感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力。服务员在向活泼型客人提供服务时，要确保客人离开餐厅之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决；否则，将给餐厅带来重大的后患。二.急躁型客人急躁型客人对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；要求服务员要有问必答

5、；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势加强语气；对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们又心直口快、处事大度、事过就忘。当这类客人对服务提出投拆时，只要及时适当地解决，他们应会转怒为喜，连声称谢。 　　因此，餐厅服务员为急躁型客人提供服务时，要行走迅速、评议简练合理。对客人提出的任何要求均给予准确回答。急躁型客人要想使急躁型客人对服务满意，还可以额外为客人做点事，如协助他放大衣；客人谈生意中要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉1/3时，不必询问，立即给予添加；当客人得到这些额外的服务时，他们会较其他类型的客人给予更多的回报，会立即表示出对

6、服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的客人成为餐厅的回头客。三、稳重型客人稳重型的客人通常老成持重、矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度；与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，把握分寸、不失去理智。对稳重型的客人，餐厅服务员一定要举止端庄、温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同客人交谈前，一定先要说：“打扰您，先生，我可以……” 　　通常稳重型客人，对服务的要求很高；虽然这种客人不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，餐厅服务员更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业

7、的操作规范、恰当的评议修辞等，都有助于达到客人的期望。在餐厅营业高峰，稳重型客人通常不愿举手召唤服务员来提出服务要求；他们通常采用的方法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”，但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计客人的需求，在其末提出要求以前采取行动，是对稳重型客人提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要及时观察客人用餐的情况，主动提供热情的服务。四、忧郁型客人忧郁型客人的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不