海尔服务质量差距模型分析.doc

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1、服务质量模式差距分析案例（海尔）◎差距一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎差距二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎差距三：

2、确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。‧请客户依服务内容之表现评分‧专人电话追踪调查安装人员满意度◎差距四：确定符合对客户承诺‧建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）‧百余城市开通9999电话服务中心，强调『一个电话24小时内上门服务』的承诺。‧『过年不回家』活动，接受80%电话查证是否真实‧以『用户满意』为唯一指标，而非『检验合格』的产品。◎差距五

3、：认知服务与期望一致性‧零距离服务提出，心与心零距离‧彩电的『三全服务』——全天候24小时服务——全方位上门服务——全免费、义务服务‧尊重用户、重视用户，以情感动用户。