星巴克服务质量差距模型分析.pdf

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1、.星巴克服务质量差距模型分析一、服务质量差距模型星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。二、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。三、发现差距通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客

2、进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总..星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表差距一：差距二：消费者期望与管理者认知之间的差距管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距1.有顾客认为门店空间太过狭窄。1.在自助服务台找不到“防烫杯垫”。2.该门店顾客总是那么多，好像每次前来消2.大堂内经常无人照看，需要服务时无法及费都是人满为患。时得到响应。差距三：差距四：服务质量规范与质量传递之间的差距服务传递与外部传播之间的差距1.咖啡甜度有把握不准的情况出现。1

3、.有顾客认为店内环境过于嘈杂。2.个别服务人员对星享卡积分不熟悉的情况2.店内桌椅秩序混乱，不能够及时整理。出现。3.和原本认为的应有的环境不相符，没有体3.个别服务人员有服务态度消极情况出现。现“第三空间”所具有的的舒适特征。四、差距描述与原因诊断（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述：顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔

4、一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。原因：1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。..（二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述：星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提供自

5、助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸巾。但是在调查过程中，发现很多顾客前往自助台寻找“防烫杯垫”，而防烫杯垫的摆放位置并不在自助台，结果往往使顾客找了很久却一无所获。原因：1.有形展示和服务场景不恰当——顾客期望的是在自助台得到自己需要的服务，然而却没有得到相应的服务，而且也没有明显的防烫杯垫摆放位置的标志。2.没有设定服务质量目标的正式流程，缺乏顾客驱动的服务标准——大堂内经常没有服务人员进行照看，当顾客需要服务人员的帮助时难以得到及时解决。（三）服务质量规范与质量传递之间的差距差距描述：通过对星巴克员工的询问得知，星巴克

6、对于员工的培训是十分重视的，有相对专业的培训课程，包括服务态度、业务内容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的标准。管理人员已经根据顾客期望制定了适当的服务标准，然而员工在实际的服务传递中却形成了差距。原因：1.人力资源的缺乏，补偿系统不恰当。当服务人员没能按照服务标准传递服务或是对业务内容不熟悉时，没有及时给予顾客正确的补偿。2.供给与需求不匹配——没有做出配合供需变化的人员安排。（四）服务传递与外部传播之间的差距差距描述：星巴克公司一直以来都提倡的顾客体验，就是要让顾客亲身体验星巴克所提供的产品，服务和空间。然而，在实际的服务传递过

7、程中，被调查者多数提到“环境嘈杂”、“桌椅整理不及时”等问题。这就形成了供应商的第四种差距。（五）消费者与企业服务沟通之间的差距差距描述：星巴克公司宗旨一直是以顾客为上，但实际的服务中却出现了因为人太多而导致上餐速度慢，用餐环境差等问题，这就形成了企业承诺与消费者期望不一致，影响企业形象和企业内部分工等，出现过度承诺。..五、应对方案（一）全面服务补救策略1.避免服务失误，增加服务的可靠性①针对新员工进行累计不低于8小时的培训，从服务内容、公司文化、服务标准等方面进行系统的培训。并发放纸质服务标准细则。②雇佣第三方“神秘顾客”对店员的

8、服务进行评价，以督促积极服务态度。经常观察店员情绪，及时做好心理疏导工作，以为店员提供一个正面、向上的工作氛围。2.收集投诉信息，鼓励并方便顾客投诉①在自助台设置服务反馈本，笔，以便顾客提出宝贵意见。②要求每家店店长每周