客户关系维护制度说课讲解.doc

《客户关系维护制度说课讲解.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系维护制度第1章总则第1条为了不断强化客户服务意识，巩固企业与客户的关系，指导客户服务人员进行客户关系维护工作的开展，特制定本制度。第2条本企业所有直接客户及间接客户的关系维护都应纳入本制度。第2章客户关系维护的基本原则第3条客户关系维护应根据客户情况的变化不断加以调整；同时应仔细分析现有客户资料，使客户关系得到进一步巩固。第4条客户关系维护的重点不应仅放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户。第5条客户关系维护工作由客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。第3章客户关系维护的基本办法第6条对信用较好的客户提供一定程度

2、的费用减免。第7条通过各种公共媒体来影响客户合作倾向，增强企业的亲和力和社会影响力。第8条收集、了解和掌握客户各方面的信息，制定客户服务策略，为客户提供个性化、专业化的售后服务。第9条有计划地缩短一些客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的客户服务项目。第10条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。第11条简化老客户服务流程，方便老客户。第12条在老客户进行下一次购买时给予优惠，如打折、赠送小礼物、发放代金券等，健全回头客的奖励机制。第13条定期举办客户聚会活动，如聚餐、舞会、出游等，加强企业与客户的往来、联系，提高客户忠诚度。第14

3、条对客户信守承诺，提供超值服务，解决客户问题。第15条使用电话定期回访或上门回访老客户，及时了解老客户的需求变化并采取相应的措施，防止老客户流失。第16条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期合作关系。第17条不断更新客户资料库，保留有价值的客户资料。第4章客户关系维护的具体措施第18条根据固定的格式编制客户资料卡，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。客户资料卡的管理规定如下。1.重点客户应单独管理，制作重点客户资料卡。2.客户资料卡的应用须以准确性、有效性和时效性为原则。3.客户资料卡应随着客户情况的变化加以更新和

4、调整。第19条客户关系专员应为客户提供及时的指导和帮助。1.积极地将各种有利的情报及时提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等。2.及时向客户提供本企业的新产品信息，向他们提供新产品试用机会。3.耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。4.及时了解客户的困难并想办法帮助客户解决，增加客户的信任感和企业的美誉度。第20条客户关系专员应不断增进与客户的感情。1.通过广告宣传、客户服务计划及个别接触与客户保持良好的关系。2.不定期巡访各类客户，及时了解客户需求的变化，为企业制定客户服务策略、营销策略以及新产品

5、开发策略提供支持。3.充分聆听客户需求信息，对客户应周到细心，并提供优质服务。4.经常与客户沟通，使客户感觉受到重视。第5章附则第21条本制度最终解释权归客户服务部。第22条本制度每年修订一次，经总经理审批通过后执行。执行力所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营能力。而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对企业而

6、言就是在预定的时间内完成企业的战略目标。第一个层面是按照命令和规则做事的过程，简单讲就是能够听话照做；第二个层面是按照预定的计划行为的过程，简单讲就是做事章法；第三个层面是将想法变成现实的过程，简单讲就是规划实现。执行到位十大步骤：　　步骤一、制定战略规划---解决企业发展方向迷茫，向心力不足问题　　步骤二、设计组织结构---解决岗位不清，分工不明的问题　　步骤三、编制岗位说明---解决职责不明，考核无据的问题　　步骤四、梳理管理流程---解决部门各自为政，不相配合的问题　　步骤五、制定目标体系---解决效率不高，工作被动的问题　　步骤六、考核

7、员工绩效---解决工作无结果，分配不公平问题　　步骤七、设计薪酬激励---解决工资大锅饭，工作不积极问题　　步骤八、建设文化制度---解决企业无章可循，无法可依的问题　　步骤九、打造人才梯队---解决人员素质不高，能力不足的问题步骤十、管控措施到位---解决执行不力，推委扯皮的问题执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。执行能力的强弱因人而异，同样一件事情不同的人去做，往往会产生不同的结果。企业执行力的五个关键词沟通　　沟通是前提。　　这里有一个很俗的概念，既SMART原则。所谓SMART原则,即是:　　目标必

8、须是具体的(Specific);　　目标必须是可以衡量的(Measurable);　　目标必须是可以达到的(Attainable);